VoIP (Voice over Internet Protocol) -tekniikka on puhelin- ja tarkemmin sanottuna markkinointiviestinnän tulevaisuus. Tällä telemarkkinoinnin, asiakassuhteen hallinnan (CRM) ja tiedonkeruun aikakaudella VoIP -puhelukeskus optimoi vastaustehokkuuden, markkinointistrategian ja joissakin tapauksissa yrityksen sisäiset toiminnot. Pohjimmiltaan VoIP -puhelukeskus keskittää telemarkkinointi-, tilaus- ja asiakaspalvelutoiminnot eri valmistus- ja palveluyrityksille.
VoIP on puhelinäänidatan jakautuminen digitoiduiksi paketeiksi. Paketit segmentoidaan, lohkoidaan ja lähetetään bitteinä ja tavuina pakettivälitysverkon kautta osoitettuun IP -osoitteeseen. Viestin vastaanottaja on toinen tietokone, joka kerää ja kokoaa tiedot lähetyksen vastaanottopäässä ja esittää äänen vastaanottavassa puhelimessa. VoIP -järjestelmä poistaa siis lähiverkon (LAN) yhteyden – puhelinlinjan – tarpeen.
Tavallisesti suuri, avoin tila, joka on jaettu kennoihin, VoIP -puhelukeskus on virtuaalinen varasto myyntiin ja markkinointiin sekä vähemmässä määrin asiakaspalvelutoimintoihin. Tyypillinen VoIP-puhelukeskus sisältää vaihtelevan määrän linkitettyjä mikrotietokoneita, joita usein kutsutaan asemiksi, sekä keskusyksiköitä, pöytätietokoneita ja lähiverkkoja. Koska VoIP -viestinnän lähetys- ja vastaanottolaitteet eivät ole täysin kiinni langattomassa tekniikassa, tarve perinteisille lähiverkko -ominaisuuksille on edelleen olemassa.
Internetin kautta tapahtuvan puhelinviestinnän digitalisoinnin avulla VoIP -puhelinkeskuksen henkilökunta voi aloittaa ja vastata lähes rajattomiin samanaikaisiin telemarkkinointipuheluihin, puhelintilauksiin ja/tai asiakkaiden tiedusteluihin. VoIP-puhelinkeskuksen puhelinviestinnän tehokkuutta ja määrää hallitaan mikrotekniikalla, joka tunnetaan yhdessä nimellä Computer Telephony Integration (CTI).
Koska kaikki puhelintoiminnot ovat tietokoneistettuja ja koska Internet pystyy käsittelemään useita puhelimen lähetyksiä paremmin kuin julkinen puhelinverkko (PSTN), VoIP -puhelinkeskuksen johtajan ei tarvitse huolehtia ylikuormitetuista puhelinlinjoista tai perinteisen puhelinpalvelun kustannuksista . Prospektien tunnistaminen, CRM, palvelutasojen valvonta sekä myyntiennusteet ja tulokset suoritetaan samanaikaisesti puhelukeskuksessa VoIP -ohjelmiston avulla.
VoIP -puhelinkeskuksen työntekijät, joita eufemistisesti kutsutaan “yhteistyökumppaneiksi” tai “agentteiksi”, ovat tunnetusti alipalkattuja, valvottuja ja monissa tapauksissa epätoivoisia. Nämä työntekijät ovat usein tehottomia esittämään minkäänlaista inspiroitua telemarkkinointikenttää. Tämän välttämiseksi puhelinkeskuksen tietokoneet tunnistavat automaattisesti myyntinäkymän, soittavat mahdollisen asiakkaan numeroon-iltaisin, jos mahdollista-ja jos potentiaalinen asiakas ei tiedä, aloittavat ennalta tallennetun telemarkkinoinnin.