Erityyppiset puhelinpalveluteknologiat voidaan jakaa kahteen pääluokkaan. Toinen puoli käsittelee puhelujen välittämistä ja reitittämistä puhelinjärjestelmän kautta, kun taas toinen käsittelee ohjelmistoja, joita agentit käyttävät kirjaamaan puhelut. Puhelinkeskusteknologiaan kuuluvat automaattinen puhelunjakelija (ACD), asiakassuhteiden hallintaohjelmisto (CRM), interaktiivinen äänivastaus (IVR) ja tietokonepuhelinintegraatio (CTI).
Erilliset yhteyskeskuksen sijainnit vievät niin paljon puheluita, että saapuvien ja lähtevien puheluiden ohjaamiseen ja reitittämiseen on käytettävä palvelimia. Kun agentit kirjautuvat yksittäisiin puhelinjärjestelmiinsä työpöytänsä ääressä, heidän alaliittymänsä aktivoituu ACD-järjestelmässä. Tämä on tietokoneohjelmisto, joka toimii puhelinlinjojen kanssa jakaakseen puhelut seuraavalle käytettävissä olevalle edustajalle. Se tarkkailee aktiivisesti käytettävissä olevien agenttien määrää ja yrittää reitittää puhelut loogisella ja tehokkaalla tavalla.
ACD-järjestelmä pitää kirjaa myös siitä, mitkä agentit eivät ole käytettävissä, mutta silti kirjautuneena sisään. Agentit voivat asettua “pakkaukseen” päättääkseen tapausmuistiinpanojen kirjaamisen tietokantaan tai tutkiakseen ongelmaa. He voivat myös olla puhelussa tai asettaa itsensä tyhjäkäynnille tauon ajaksi. ACD-ohjelmisto tunnistaa erilaisia koodeja agentin toiminnasta riippuen ja ohittaa agentin, joka ei ole tavoitettavissa puheluita jaettaessa. Yhdelle edustajalle jaettavien puhelujen määrä riippuu suurelta osin hänen tuottavuudestaan.
Useimmat puhelinpalveluteknologian muodot on integroitu sen fyysisiin laitteisiin. Esimerkiksi interaktiivinen äänivastaus auttaa saapuvia soittajia reitittämään itsensä sopivaan puhelinkeskukseen tai osastolle. Vaikka monet soittajat pitävät IVR-valikkoa toisinaan ärsyttävänä, oikean valinnan valitseminen auttaa agentteja välttämään soittajien siirtämistä oikealle osastolle. Agentit käyttävät IVR-tekniikkaa myös sisäisesti ottamaan yhteyttä muihin puhelinkeskuksiin, jotka käsittelevät tiettyjä asiakasongelmia, kuten palveluiden peruutuksia.
Tietokonepuhelinintegraatio on eräänlainen puhelinpalveluteknologian muoto, joka joskus toimii yhdessä IVR-järjestelmän kanssa. Kun soittajat syöttävät palvelupuhelinnumeronsa tai muun henkilötietonsa automaattiseen IVR-järjestelmään, se hakee automaattisesti asiakkaan agenttitilin. CRM-ohjelmisto tai tietokanta, jota agentti käyttää asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen ja puheluratkaisujen seuraamiseen, tunnistaa tilin ja säästää agentin aikaa. Useimmat edustajat varmistavat, että CTI-tekniikka haki oikean tilin.
CRM-ohjelmisto on kriittinen puhelinpalveluteknologia, jota agentit käyttävät päästäkseen käsiksi asiakastietoihin. Ilman asiakastilitietojen näkemistä ja tarkistamista agentit eivät pystyisi hoitamaan työtään. Ohjelmiston avulla agentit voivat tehdä muutoksia asiakastileihin kulissien takana ja myös kirjata tietoja siitä, miksi asiakas soitti. Useat saman asiakkaan kanssa tekemisissä olevat agentit voivat tutkia CRM-tietokantoihin kirjattuja tapausmuistiinpanoja, mikä säästää heidän aikaa ja mahdollistaa niiden käytön. käsitellä asiakkaan ongelmaa tuottavammin.