Virtuaalista puhelinkeskusta voidaan verrata tiilet ja laasti -palvelukeskukseen. Sen sijaan, että fyysinen sijainti, johon kaikki työntekijät kokoontuisivat vastaamaan puheluihin, virtuaalinen puhelinkeskus pyrkii vastaanottamaan saapuvia puheluita kotoa tai hyvin pienissä toimistoissa työskenteleviä ihmisiä. Tämä malli säästää yritysten rahaa, koska ne eivät maksa puhelinkeskuksen asumisesta, ja sillä on muita etuja ja ominaisuuksia, jotka kiinnostavat monia työnantajia.
Työntekijöillä, jotka työskentelevät kotoa virtuaalisen puhelinkeskuksen hyväksi, on yleensä vähintään puhelin, tietokone ja Internet -yhteys. Erikoisohjelmistoa voidaan käyttää niin, että työntekijällä on pääsy yrityksen tietokantoihin, jotka auttavat häntä tutkimaan asiakastietoja, vastaanottamaan tilauksia tai vastaamaan kysymyksiin. Jotkut yritykset perustavat omat puhelinkeskuksensa, kun taas toiset käyttävät niin kutsuttuja isännöityjä keskuksia.
Näitä keskuksia hallinnoivat kolmannen osapuolen yritykset, ja niillä on oma tekniikka ja ohjelmisto keskeisellä paikalla. Tämän tekniikan käyttöä vuokrataan yrityksille, jotka haluavat työntekijöiden työskentelevän kotoa käsin, mutta eivät halua käyttää paljon rahaa laitteistoihin ja ohjelmistoihin tämän mahdollistamiseksi. Sen sijaan työntekijät käyttävät tätä kolmannen osapuolen tekniikkaa Internetin kautta. Isännöidyn virtuaalisen puhelinkeskuksen käyttämisellä voi olla etuja ja haittoja.
Jotkut yritykset jopa jättävät käyttämättä virtuaalisen puhelinkeskuksen edustajia ja sallivat isännöintiyritysten tarjota edustajia, jotka ovat yleensä koulutettuja vastaamaan kyseiseen yritykseen kuuluviin puheluihin. Toiset yritykset haluavat mieluummin palkata omia työntekijöitään, koska ne voivat parantaa niiden laatua. Sen avulla yritys voi tarjota ainutlaatuista koulutusta, jonka avulla työntekijät ovat parhaiten valmiita vastaamaan puheluihin.
Yritys voi olla huolissaan siitä, että virtuaalinen puhelinkeskus tarkoittaa, että työntekijät kotona ovat vähemmän tuottavia. Itse asiassa tutkimukset osoittavat päinvastaista. Kokopäivätyöntekijät, jotka työskentelevät kotona virtuaalisten puhelinkeskusten parissa, ovat yleensä tuottavampia ja heidän poissaolonsa ovat paljon pienempiä kuin tiili- ja laastipuhelinkeskusten työntekijät. Myös työntekijöiden vaihtuvuus näyttää olevan paljon alhaisempi.
Virtuaalista puhelinkeskusta verrataan usein fyysisiin puhelinkeskuksiin, jotka toimivat sen maan ulkopuolella, jossa yritys sijaitsee. Vaikka ulkoistaminen voi olla halvempaa, sitä on kritisoitu yhä enemmän eri kieliä puhuvien ihmisten välisten viestintävirheiden vuoksi. Monet yritykset käyttävät edelleen ulkoistamista henkilöstön puhelinkeskuksiin, mutta useimmat niistä siirtyvät paikallisiin virtuaalikeskuksiin asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. On viitteitä siitä, että malli voi lopulta korvata ulkoistetut puhelinkeskukset.