Puhelinkeskus viittaa yleensä keskitettyyn sijaintiin, jossa yrityksellä on oma tiimi työntekijöitä, joiden tehtävänä on vastata saapuviin tai soittaa lähteviä puheluita. Puhelinkeskuksen työntekijät ovat usein myynnin, telemarkkinoinnin, asiakaspalvelun, asiakaspalvelun tai teknisen tuen tehtävissä. Puhelinkeskus on suunniteltu käsittelemään suuria määriä puheluita, ja sitä pidetään perinteisesti laitoksena, jossa rivit työntekijöitä istuvat yksittäisissä toimistoissa tai koteloissa ja puhuvat puhelimessa.
Verkkopalvelukeskus hyödyntää perinteisen puhelinkeskuksen toimintoja samalla kun se käyttää virtuaalista työvoimaa, joka ei itse asiassa ole fyysisesti paikalla. Tietokoneiden ja Internetin avulla monet yritykset voivat hyödyntää kotoa tai muualta työskenteleviä työntekijöitä monien, ellei kaikkien, tehtävien hoitamiseen, jotka voidaan hoitaa perinteisen puhelinkeskuksen kautta.
Virtuaalisessa puhelinkeskuksessa perinteisesti keskusyksikössä käsiteltävät puhelut reititetään nyt suoraan työntekijöille missä tahansa. Monissa tapauksissa prosessi on niin saumaton, että soittajat eivät usein tiedä, etteivät he soita perinteiseen puhelinkeskukseen ja puhuvat jonkun kanssa, joka työskentelee kotoa käsin.
Verkkopalvelukeskus tarjoaa yrityksille useita ainutlaatuisia etuja. Ensimmäinen etu on kustannussäästöt, koska fyysistä sijaintia ei tarvitse rakentaa ja ylläpitää. Toinen etu on, että yritykset eivät ole enää riippuvaisia työntekijöiden palkkaamisesta vain yhdeltä paikalta. Online -puhelinkeskuksen avulla yritykset voivat valita ja palkata parhaat ehdokkaat laajemmalta maantieteelliseltä pohjalta.
Monet tutkimukset ovat myös osoittaneet, että virtuaalisten ympäristöjen työntekijät ovat tuottavampia kuin fyysisen toimiston työntekijät. Lisäksi monet yritykset, jotka käyttävät online -puhelinkeskusta, pitävät työntekijöitä korkeammalla tasolla kuin yritykset, joilla on työntekijöitä perinteisissä puhelinkeskuksissa.
Verkkopalvelukeskuksessa työskentelevät työntekijät nauttivat ainutlaatuisista eduista ja eduista. Mahdollisesti monien työntekijöiden tärkein etu on se, että on mukava työskennellä kotoa tai valitsemastasi syrjäisestä paikasta. Mahdollisuus työskennellä kotoa on myös tehnyt monille kätevän työskennellä online -puhelinkeskuksessa lisätulonlähteenä. Nyt sen sijaan, että heidän pitäisi matkustaa fyysisestä työpaikasta toiseen, online -puhelinkeskuksen työntekijöiden on yksinkertaisesti mentävä kotiin voidakseen työskennellä.