Interaktiivinen äänivaste (IVR) on puhelintekniikka, jonka avulla käyttäjät voivat olla vuorovaikutuksessa tietokannan kanssa puhelimen näppäimistöllä tai äänikomennoilla. Automaattiset IVR -järjestelmät säästävät yritysten rahaa ja työntekijöiden resursseja ja tarjoavat rutiinipalvelut ja kyselyt yleisön saataville 24 tuntia vuorokaudessa.
Useimmat ihmiset käyttävät interaktiivisia puhelinjärjestelmiä päivittäin esimerkiksi pankkitilien tarkistamiseen, luottokorttien hallintaan, myymälän aukioloaikojen tai sijaintien tarkistamiseen tai reseptilääkkeiden tilaamiseen. Ihmisen vuorovaikutusta ei vaadita, koska IVR -järjestelmä sallii vain rajoitetun pääsyn tietokantaan, vaikka vaihtoehto saattaa olla olemassa, jos haluat vaihtaa live -operaattoriin työaikana. Järjestelmiä käytetään myös raportoimaan muista kuin hätätilanteista johtuvista ongelmista kaapeli- tai yleishyödyllisille palveluille ja varaamaan tapaamisia hallituksen tai valtion virastojen, kuten moottoriajoneuvojen osaston, kanssa. Integroimalla tekstistä puheeksi (TTS) -toiminnot, IVR-järjestelmät voivat toimittaa myös dynaamisia tietoja, kuten sää-, uutisia-, liikenne- tai osakeraportteja.
Kampanjat, äänestykset ja kyselyn ottajat käyttävät myös IVR -järjestelmiä. Näissä tapauksissa järjestelmä soittaa lähtevät puhelut. Tallennettu ääni esittää kysymyksiä ja pyytää yksinkertaisia vastauksia, kuten “kyllä”, “ei” tai “päättämätön”. Sovelluksen vaatimuksista riippuen siinä voi olla hyvin rajallinen tai laaja sisäänrakennettu puheentunnistustekniikka. Vastaukset saatetaan ohjata myös puhelimen näppäimistön kautta ja pyytää vastaajaa painamaan 1 esimerkiksi kyllä ja 2 ei. IVR -automaation avulla voidaan tavoittaa paljon enemmän ihmisiä kuin puhelimitse.
Yleensä IVR-järjestelmät asennetaan itse, mutta on myös “ulkoistettuja ratkaisutoimittajia” tai OSP: itä. Nämä palveluntarjoajat ylläpitävät järjestelmää omissa tiloissaan ja integroivat sen asiakkaan verkon kautta. OSP -ratkaisuilla on etuja ja haittoja. Ilmeisiä etuja ovat uuden infrastruktuurin asentamisen välttäminen ja henkilöstön tarjoaminen järjestelmän ylläpitämiseksi. Haittoja voivat olla ominaisuusjoukko tai malli, joka ei ehkä sovi yrityksen liiketoimintamalliin niin hyvin kuin se haluaisi, ja kriittisten toimintojen hallinta.
Yleisö arvostelee usein huonosti suunniteltuja IVR -järjestelmiä siitä, että ne eivät tarjoa helppoa tai hyödyllistä apua. Minkä tahansa järjestelmän tavoitteena tulisi olla saada se, mitä hän tarvitsee, mahdollisimman vähissä vaiheissa ja samalla turvata turvallisuus- ja logistiset tarpeet. Monia monimutkaisia järjestelmiä on saatavana monia, ja ratkaisutoimittajat voivat auttaa yrityksiä löytämään juuri heidän tarpeisiinsa sopivan ratkaisun.