Asiakaspalvelun asiantuntija on henkilö, joka edustaa yritystä kommunikoidessaan asiakkaidensa kanssa joko kasvokkain, puhelimitse, Internetissä tai muulla tavalla. Tätä henkilöä kutsutaan myös asiakaspalvelun edustajaksi, mutta hän voi suorittaa monenlaisia tehtäviä vastatakseen yrityksen asiakkaiden tarpeisiin. Hän voi esimerkiksi tarjota tukea yrityksen tuotteille ja palveluille, ottaa vastaan tilauspyyntöjä, vastata kysymyksiin, ratkaista valituksia tai jopa tehdä myyntiä. Asiakkaat pitävät usein asiakaspalvelun edustajia yrityksen silminä, korvina, kasvoina ja ääninä.
Työtehtävät ja koulutus
Asiakaspalvelun asiantuntijan ensisijaisena tehtävänä on usein käsitellä valituksia, selittää yrityksen käytäntöjä ja antaa tietoa tuotteista ja palveluista. Työnantajat vaativat usein koulutusta taatakseen annettujen tietojen paikkansapitävyyden. Nämä edustajat tarvitsevat myös erinomaisia viestintätaitoja, joten nämä taidot voivat olla työn edellytys ja niitä voidaan edelleen kehittää yrityksen koulutuksella.
Työasetukset
Asiakaspalvelun asiantuntija voi työskennellä monissa asetuksissa, joista yleisimpiä ovat saapuvat puhelukeskukset, neuvontapalvelut ja asiakaspalvelupisteet. Puhelinkeskuksessa asiantuntija vastaa nykyisten ja mahdollisten asiakkaiden saapuviin puheluihin. Tekniikkaan liittyvät yritykset käyttävät usein tukipalvelua tarjotakseen tukea tuotteista ja palveluista, ja edustaja saattaa kommunikoida asiakkaiden kanssa puhelimitse, sähköpostitse tai live-chatissa. Monilla yrityksillä on asiakaspalveluosastoja, joiden avulla asiakkaat voivat mennä tiskille ja puhua kasvokkain asiantuntijoiden kanssa saadakseen vastauksen kysymyksiinsä tai ratkaistakseen ongelmansa.
Kysymyksiä, valituksia ja myyntiä
Asiakaspalvelun asiantuntijan on yleensä kyettävä auttamaan asiakkaita monenlaisissa ongelmissa. Asiakas voi esimerkiksi soittaa yritykseen kyseenalaistaa laskun maksun tai valittaa tuotteesta tai palvelusta. Näissä tapauksissa asiantuntijan on paitsi tiedettävä laskutusmenettelyistä, tuotteista ja palveluista, myös hänen on tiedettävä, miten ratkaista nämä ongelmat menettämättä asiakasta yritykselle. Lisäksi edustaja voi pystyä tekemään myyntiä tietyissä tilanteissa, kuten kannustamaan asiakkaita päivittämään parempia tuotteita tai palveluita.
Hyödyllisiä ominaisuuksia
Asiakaspalveluteollisuus voi olla sekä haastavaa että palkitsevaa. Asiakaspalvelun asiantuntijan on yleensä ymmärrettävä roolinsa yrityksessä ja pystyttävä ylläpitämään positiivinen suhde asiakkaan kanssa. Ei ole harvinaista, että asiantuntija on vuorovaikutuksessa vihaisten asiakkaiden kanssa, ja on tärkeää, että edustaja pysyy rauhallisena, kommunikoi tehokkaasti ja tekee kokemuksesta positiivisen asiakkaille. Näillä edustajilla on usein oltava tietotekniset taidot, ja he voivat saada apua liiketoiminnan kirjoittamisesta ja liiketoiminnan matematiikan taidoista.