Puhelinkeskuksen työ on asiakaspalvelutyötä, joka suoritetaan etänä puhelimella ja/tai tietokonelaitteilla. Tämän alan kahdenlaisia työpaikkoja ovat saapuvat, joissa vastaanotetaan puheluita, ja lähtevät, joissa soitetaan. Kumpi tahansa työ voi olla koti-pohjainen, mutta monilla puhelinkeskuksilla on paikan päällä satoja työntekijöitä.
Yritykset, kuten kaapeli- ja Internet -palveluntarjoajat, luottokorttiyhtiöt, lentoyhtiöt ja monet muut, ulkoistavat usein asiakaspalvelutyön puhelinkeskuksiin, koska heidän työntekijöillään ei yleensä ole aikaa käyttää laajoihin asiakaskysymyksiin. Puhelinkeskukset ovat olemassa kaikkialla maailmassa, mutta Intia on suosittu valinta monille yrityksille, sillä Intian puhelinkeskusten tiedetään tarjoavan korkealaatuista työtä edulliseen hintaan. Vuoteen 2004 mennessä tietotekniikka -ala (IT), joka mahdollistaa puhelinkeskusten tekniikan käytön, kasvoi Intiassa hämmästyttävän 54%.
Puhelinkeskuksen työ useimmissa maissa, mukaan lukien Intia, tehdään usein rennossa, mutta ammattimaisessa ympäristössä, jossa on ilmastointi ja lounashuone. Jotkut puhelinkeskukset ovat melko kehittyneitä, ja niihin voi sisältyä kuntosali, kahvila ja taukohuone, jossa on tietokonepelejä ja/tai televisio. Muutamat puhelinkeskukset tarjoavat jopa kuljetuspalvelun työntekijöilleen. Työvuorot voivat olla pitkiä, ja työntekijöiden on ehkä oltava käytettävissä milloin tahansa aikaisesta aamusta myöhään iltaan.
Työskentely lähtevän puhelun keskuksessa vaatii työntekijöitä soittamaan puheluita käyttämällä yhteystietoluetteloa ja kirjallista myyntiskriptiä. Tämä työ tunnetaan telemarkkinointina. Lähtevät puhelukeskuksen työntekijät voivat tehdä suoramyyntiä, kuten pyytää lahjoitusta tai antaa puheluiden vastaanottajille tietoja ja yrittää varata tapaamisia ulkopuolisten myyntiedustajien seurantaa varten. Lähtevän puhelinkeskuksen työntekijöitä voidaan pyytää myymään tai mainostamaan muita tuotteita ja palveluita.
Saapuvan puhelinkeskuksen työ vaatii työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden saapuviin puheluihin. Tämä työ voi olla arvaamattomampaa kuin lähtevän puhelinkeskuksen työ, koska työntekijä ei tiedä kuka soittaa minkä ongelman, valituksen tai tietopyynnön kanssa. Saapuvan puhelinkeskuksen työntekijän on tunnettava perusteellisesti edustamansa yrityksen tuotteet, palvelut ja politiikat. Jotkut puhelukeskusten työt edellyttävät laajaa teknistä tietämystä tuotteesta tai palvelusta, ja teknisen palvelun edustajat kommunikoivat asiakkaiden kanssa tuotteen tai palvelun ongelmien vianmäärityksessä.
Asiakaspalvelun asiantuntija, yhteyskeskuksen edustaja ja tilipalvelun säilyttäminen ovat joitakin puhelinkeskuksen tehtäviin liittyviä nimikkeitä. Vaikka saattaa kuulostaa helpolta istua alas ja puhua puhelimessa oleville ihmisille jopa tämän tyyppiselle työlle tyypillisille pitkille vuorille, puhelinkeskuksen työ sisältää monia eri elementtejä, eikä kaikilla ole sellaisia taitoja, joita he haluavat ja haluavat tehdä. Puhuminen ihmisille, joilla on sama kutsukirjoitus, tai kuulla vain valituksia ja ongelmia päivittäin, voi olla erittäin stressaavaa. Lisäksi näissä tehtävissä työskentelevät ihmiset eivät saa missään olosuhteissa olla töykeitä tai menettää malttiaan millään tavalla puheluiden aikana, ja tämä vaatii paljon kärsivällisyyttä.
Plussapuolena puhelinpalvelukeskus voi olla hyvä kokemus niille, jotka ovat kiinnostuneita ihmisten kanssa tekemisestä. Perustason työ cal -keskuksessa ei yleensä vaadi kokemusta, joten se tarjoaa hyvän mahdollisuuden niille, joilla on viestintätaitoja ja kärsivällisyyttä, mutta joilla ei ole toimisto- tai työkokemusta. Palkka vaihtelee, mutta yleensä se on melko alhainen, ja suurin osa alkaa lähellä minimipalkkaa. Puhelinkeskuksen työntekijät voivat kuitenkin kaksinkertaistaa ja kolminkertaistaa aloituspalkkansa viiden vuoden kuluessa, jos heidät ylennetään tiiminvetäjäksi, esimieheksi ja esimieheksi.
Ne, joilla on kärsivällisyyttä, hyviä kommunikointitaitoja ja kykyä käsitellä suuri määrä puheluita vuoroa kohti, saattavat haluta ottaa yhteyttä suuriin yrityksiin selvittääkseen, onko heillä call center -työtä. Varovaisuutta on noudatettava kotona tehtävissä kotimainoksissa, jotka kuulostavat hyvältä, tai yrityksiltä, jotka pyytävät maksua koulutuksesta. Better Business Bureau (BBB) ja Federal Trade Commission (FTC) voivat ottaa yhteyttä puhelinkeskusten laillisuuden tarkistamiseen.