Palvelun toimitusjohtaja on vastuussa siitä, että palvelutasosopimuksia noudatetaan. Hän varmistaa, että laatu- ja suorituskykystandardit saavutetaan. Muita palvelujen toimitusjohtajan tehtäviä ovat työntekijöiden säilyttäminen, raporttien ja mittareiden analysointi, valitusten seuranta, parannusehdotukset ja vuorovaikutus asiakkaiden ja sisäisten osastojen välillä.
Työntekijäryhmän johtaminen operatiivisesta näkökulmasta on yksi palvelutoimitusjohtajan ensisijaisista tehtävistä. Asiakasyhteyskeskuksessa johtaja voi olla korkein sisäinen yhteyspiste tietylle asiakkaalle tai tilille. Palvelutoimituksen johtaja on säännöllisesti vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa tässä skenaariossa määrittääkseen, minkä palvelutason ja suorituskykytavoitteet hänen tiiminsä on saavuttamassa. Hän raportoi myös asiakkaalle säännöllisin väliajoin todellisesta ja toivotusta suorituskyvystä sekä tulosten parantamiseksi toteutettavista toimenpiteistä.
Sen lisäksi, että palvelutoimitusjohtaja on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, hän vastaa esimiesryhmän johtamisesta ja motivaation herättämisestä. Hän on vastuussa suorituskykystandardien ja haluttujen palvelutavoitteiden välittämisestä esimiesryhmälle, joka sitten välittää viestinnän etulinjan edustajille. Joskus palvelun toimituspäällikkö kommunikoi suoraan koko osaston kanssa jakaakseen uusia ohjelma -aloitteita ja suunnanmuutoksia.
Palvelujen toimitusjohtajan on jatkuvasti seurattava todellista suoritusta. Raporttien luominen ja analysointi osallistumisesta, palvelun laadusta ja muista mittareista on pakollista. Jos palvelupäällikkö ei tiedä, miltä todellinen suorituskyky näyttää, hän ei voi suunnitella lähestymistapoja puutteiden tai häiritsevien suuntausten korjaamiseksi. Raporttianalyysi tunnistaa myös etulinjan tiimien vahvuudet, joita voidaan tutkia tarkemmin parhaiden käytäntöjen määrittämiseksi tulevaisuutta varten.
Sisäiseen käyttöön tarkoitettujen raporttien analysoinnin lisäksi palvelujohtaja luo raportteja asiakkaalle. Näiden raporttien tiedot välitetään asiakkaalle säännöllisesti. Parannusehdotuksia voi saada suoraan asiakkaalta tai johtajalta.
Jotkut palvelutoimituksen johtajan tehtävistä sisältävät päätöksen siitä, miten yrityksen resursseja käytetään. Jos asiakas esimerkiksi haluaa, että tietty prosenttiosuus puheluista hoidetaan koko ajan, palvelupäällikön on määritettävä asianmukaiset vastaavat henkilöstötasot. Hän voi keksiä lukuja, jotka määrittävät alku- ja korvausvuokraustoiminnan. Palvelun toimitusjohtaja päättää myös, kuinka monen edustajan on katettava puhelinlinjat eri vuorokaudenaikoina arvioidun ja todellisen puhelumäärän perusteella.