Puhelinkeskuksen johtaja on keskuksen toiminnasta ja henkilöstöstä vastaava henkilö. Hän voi valvoa keskustaa, joka vastaanottaa saapuvia, lähteviä tai molempia puhelutyyppejä. Keskus, jossa hän toimii, voi olla suuri tai työllistää vain muutamia edustajia.
Toimivuus ja asiakaspalvelu ovat tyypillisesti kaksi puhelinkeskuksen johtajan tärkeimmistä huolenaiheista. Riippumatta siitä, tulevatko vai tulevatko puhelut, hän yleensä seuraa niitä tarkasti varmistaakseen, että työntekijät noudattavat keskuksen, asiakkaan tai molempien vahvistamia puhelukiintiöitä. Myös asiakaspalvelun taso on tärkeä. Johtaja kuuntelee tyypillisesti nauhoitettuja vaihtokeskuksia selvittääkseen, täyttyvätkö viestintälaatunormit ja asiakkaita kohdellaan kunnioittavasti ja ystävällisesti.
Jos puhelinkeskus hoitaa saapuvat puhelut, viestintä tapahtuu yleensä asiakkailta tai mahdollisilta asiakkailta. Useimmat kysymykset ja kommentit koskevat tuotteen tai palvelun ominaisuuksia ja voivat olla luonteeltaan positiivisia tai negatiivisia. Jotkut saapuvat puhelukeskukset käsittelevät vain tilauksia eivätkä käsittele kysymyksiä, kommentteja tai valituksia. Puhelinkeskuksen johtaja auttaa tyypillisesti edustajia vastaamaan epätyypillisiin kyselyihin tai ratkaisemaan ristiriitoja.
Lähtevät puhelukeskukset vaativat yleensä henkilökuntaa hankkimaan markkinointi- ja väestötietoja ihmisiltä, joihin he ottavat yhteyttä. He voivat myös yrittää myydä tuotteen tai palvelun ihmisille, joihin he ottavat yhteyttä. Tämän tyyppisten puhelinkeskusten johtaja seuraa usein työntekijöiden puhelutoimintaa arvioidakseen heidän onnistumisprosenttejaan.
Henkilöstön suorituskyvyn tarkkailun ja arvioinnin lisäksi puhelinpalvelukeskuksen johtaja johtaa normaalisti keskuksen päivittäistä toimintaa. Tämä edellyttää yleensä tapaamista esimiesten ja tiiminvetäjien kanssa sisäisten hallinnollisten tai henkilöstöongelmien tunnistamiseksi ja ratkaisemiseksi. Alan kehitys ja asiakkaiden huolenaiheet ovat yleensä usein keskustelunaiheita.
Seulonta, palkkaaminen, koulutus ja irtisanominen ovat yleensä osa puhelinkeskuksen johtajan työkuvausta. Hän on perinteisesti vuorovaikutuksessa henkilöstöresurssien kanssa rekrytointitaktiikoiden kehittämisessä ja uudistamisessa sekä heidän kanssaan aivoriihiä koulutusohjelmien parantamisessa. Henkilöstötiimi ja puhelinkeskuksen johtaja keskustelevat usein kannustus-, palkitsemis- ja bonusohjelmista.
Merkittävä määrä puhelinpalvelukeskuksen johtajia vastaa keskuksen talousarviosta. Tämä edellyttää yleensä, että he laativat raportit ja yhteenvedot sekä talousarvioennusteet keskuksen omistajan tai toimitusjohtajan tarkasteltavaksi. Puhelinpalvelukeskuksen johtajilta voidaan pyytää näkemyksiä budjettiasioista.
Tähän tehtävään vaaditaan yleensä lukion tutkintotodistus tai vastaava. Ylempi korkeakoulututkinto liiketaloudesta tai operatiivisesta johtamisesta on toivottavaa. Onnistunut kokemus myynnistä, markkinoinnista tai asiakassuhteista on plussaa puhelinkeskuksen johtajan työnhakijalle.