Asiakasportaali on online -työkalu, jonka avulla asiakkaat voivat käyttää myyjän tietoja ja palveluita. Portaalin ajatuksena on tarjota asiakkaille resursseja, joita voidaan käyttää ympäri vuorokauden, sekä mahdollistaa tuen saaminen silloin, kun se on tarpeen ja mahdollisimman vähän odottamista. Parhaat esimerkit asiakasportaalista sisältävät sekä ennakoivia että reaktiivisia elementtejä, joiden avulla myyjä voi ennakoida asiakkaiden tarpeita ja vastata ennen kuin nämä tarpeet ilmenevät sekä vastata tarpeisiin niiden syntyessä.
Tehokkaan asiakasportaalin suunnittelussa on otettava huomioon useita keskeisiä toimintoja. Yksi perustavanlaatuisimmista on pääsy asiakaspalveluun. Tätä varten portaalissa on usein mahdollisuus lähettää sähköpostikysely suoraan asiakaspalvelun ammattilaiselle verkkosivustolta, jolle portaali on perustettu. Joissakin portaalimalleissa online -pääsy asiakaspalveluun tarjotaan pikaviestityökalun muodossa, mikä voi olla erityisen tehokasta, jos asiakas tarvitsee apua välittömästi.
Hyvin suunnitellun asiakasportaalin avulla asiakkaat voivat myös tehdä tilauksia verkossa. Tämä eliminoi puhelinyhteyden pitoajan ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden tarkastella tilausta visuaalisesti ennen lopullista lähettämistä. Tämä ominaisuus mahdollistaa tilausten tekemisen normaalin aukioloajan ulkopuolella, mikä on monien yritysten mielestä erittäin hyödyllistä.
Tilitietojen käyttö on myös välttämätöntä asiakasportaalin kanssa. Käyttäjät voivat käyttää tietojaan turvakoodien avulla, jotta he voivat määrittää äskettäin tehtyjen tilausten nykyisen tilan, maksujen kirjaamisen tilille, vaihtotilien saldot ja aiemmin tehtyjen tilausten historian. Mahdollisuus käyttää tämäntyyppisiä tietoja ilman puhelun soittamista voi olla erityisen hyödyllistä silloin, kun asiakkaan on tarkistettava nämä tiedot nopeasti eikä hänellä ole varaa odottaa seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa.
Ei ole epätavallista, että asiakasportaali on varustettu myös siten, että asiakkaat voivat kirjata valituksia tai huolenaiheita ja esittää kysymyksiä. Joidenkin portaalien avulla asiakkaat voivat merkitä kirjeenvaihdon ja määrittää prioriteetin tason, mikä voi nopeuttaa vastausta ja aloittaa tutkimuksen siitä, mikä johti tilanteeseen, joka aiheutti asiakkaalle jonkin verran haittaa. Tämä kyky käsitellä asiakkaiden valituksia nopeasti ja tehokkaasti voi estää asiakasta lopettamasta suhdetta ja luomasta tilin kilpailijan kanssa.
Asiakasportaalin tarkka rakenne vaihtelee jonkin verran portaalin palvelemien asiakkaiden tyypin sekä myyjän tarjoamien tavaroiden ja palvelujen tyypin mukaan. Yksi vakio kaikissa portaalin versioissa on, että toiminnallisuuden on vahvistettava asiakkaan ääntä ja varmistettava, että hänet kuullaan selvästi, ja vastaukset tarjotaan mahdollisimman nopeasti.