Yksi liiketoiminnan johtamisen tärkeimmistä näkökohdista on kyky kuunnella, ymmärtää ja vastata asiakkaan tarpeisiin. Useimmat asiakkaat haluavat työskennellä sellaisen yrityksen kanssa, joka osoittaa haluavansa auttaa häntä kaikessa mitä hän tarvitsee. Asiakashallinta on kyky tulkita ja hallita asiakkaan tarpeita ja odotuksia tehokkaan suunnittelun, hallinnan ja viestinnän avulla. Tämä koskee sekä tuotteita että palveluja.
Laajoilla maailmanmarkkinoilla yrityksellä on monia tapoja tavoittaa asiakas. Nykyään asiakas voi kävellä kauppaan tai etsiä Internetistä tarvitsemiaan tavaroita ja palveluita. Yrityksen on varmistettava, että asiakaskokemus saavutetaan positiivisesti jokaisen tuotteen tai palvelun kohtaamisen yhteydessä.
Hyvä asiakaspalvelu saavutetaan, kun yritys luo kokemuksen, joka ylittää asiakkaan odotukset. Tämä käsitys on tärkein syy, miksi ihmiset palaavat yritykseen ostamaan lisätuotteita. Yritys, joka keskittyy asiakkaaseen laadun, toimituksen ja asiakastunnustuksen alalla, rakentaa tyypillisesti brändi -uskollisuutta. Tärkeitä hallittavia vuorovaikutuksia ovat mm
kaikkien tuotteiden ja palvelujen ostaminen, valitukset ja palautukset organisaatiolle.
Uskollinen asiakas on paras asiakas. Tämä asiakas valitsee tietyn tuotteen nimen perusteella hinnasta riippumatta. Uskollisen asiakkaan hankkiminen vaatii aikaa, laatua ja erinomaisuutta jokaisessa asiakaskokemuksessa. Uskollinen asiakas on yrityksen puolestapuhuja, joka luo ilmaista markkinointia brändille. Kaikkien asiakashallintaohjelmien ensisijainen tavoite on luoda uskollisia asiakkaita keskittymällä menestykseen jokaisella asiakaskokemuksella.
Monet yritykset ovat luoneet asiakkuudenhallintaprosesseja (CRM), joiden avulla voidaan seurata ja auditoida jokaista asiakasta. Tämä ohjelmisto luo asiakasprofiileja. Seuraamalla asiakkaan ostotottumuksia yritys voi luoda mainosmateriaalia, joka on yksilöllinen asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Nimen tunnistus on tehokas asiakashallintatyökalu henkilökohtaisen suhteen luomiseen kuluttajiin. Monet kaupat käyttävät asiakkaan nimeä tapahtuman aikana lisätäkseen henkilökohtaisen suhteen. Tätä tekniikkaa käytetään yleensä vähittäiskaupassa.
Asiakasvalitukset ovat tärkeä osa asiakashallintaprosessia. Valitusten käsittely vaatii vilpittömyyttä ja empatiaa asiakasta kohtaan. Asiakaspäällikön tulisi keskittyä ratkaisemaan ongelma nopeasti ja tehokkaasti. Tämä asiakasvuorovaikutus on mahdollisuus luoda positiivinen asiakaskokemus negatiivisesta tilanteesta.