Asiakasvalituksia tulee kaikenkokoisissa yrityksissä, ja niiden nopea ja asianmukainen käsittely on avain hyvien suhteiden säilyttämiseen asiakkaiden kanssa ja liiketoiminnan yleiseen parantamiseen. Valittavan asiakkaan huomion kiinnittäminen ja kuunteleminen on yksi tärkeimmistä asioista, ja se unohdetaan myös usein, kun ihmiset kohtaavat vihaisen asiakkaan. Kun käytössä on järjestelmä valitusten käsittelemiseksi ja kaikkien henkilöstön jäsenten kouluttaminen käsittelemään niitä, vältetään tilanteet, joissa valitukset käsitellään huonosti.
Kun asiakas lähestyy valittaa, on tärkeää ottaa huomioon asiakassuhde eikä yksittäinen tilanne. Toisin sanoen tilauksen säilyttämisen sijaan olisi keskityttävä asiakkaan säilyttämiseen. Asiakasvalituksia koskevat tutkimukset osoittavat, että ihmiset palaavat todennäköisesti, jos heidän valituksensa käsitellään nopeasti ja hyvin. Ihmiset, joiden mielestä asiakasvalitukset on käsitelty huonosti, voivat tehdä enemmän kuin olla palaamatta. He voivat kertoa ystäville ja perheelle ja lähettää myös vihamielisiä arvosteluja verkossa, mikä johtaa liiketoiminnan menetykseen.
Ensimmäinen askel on kuunnella ja pohtia, osoittaen, että asiakkaan valitus ymmärretään täysin. Vastaamalla asiakkaiden valituksiin ihmisten tulisi välttää syyttämistä tai yrittämistä selittää. Esimerkiksi voitaisiin sanoa: “Kuulen, että pääruoistasi kesti kauan tulla ulos keittiöstä” sen sijaan, että “ruokasi olisi saattanut kestää kauan päästä ulos keittiöstä, koska henkilökuntamme on kiireinen.” Ensimmäinen vastaus osoittaa, että asiakasta kuunnellaan ja että valitusta käsittelevä henkilö ymmärtää, miksi asiakas on tyytymätön.
On tärkeää pyytää anteeksi ongelman ymmärtämisen jälkeen, samoin kuin tarjota konkreettinen ratkaisu ongelman ratkaisemiseksi ja saada asiakas taipumaan tulemaan takaisin. Yllä olevassa esimerkissä valitusta käsittelevä henkilö voi tarjota aterioiden poistamista laskusta ja tarjota kortin, joka tarjoaa ilmaisia juomia tai jälkiruokia tulevan aterian yhteydessä, jotta asiakas voisi palata.
Yleinen ongelma, joka ilmenee asiakkaiden valitusten yhteydessä, on se, että henkilökunnan jäseniä ei ole koulutettu käsittelemään niitä tai heidät on siirretty asiakkaille johtavassa asemassa olevalle henkilölle. Tämä voi johtaa tilanteisiin, joissa asiakkaat kokevat, ettei heitä kuulla. Laitoksilla, jotka kouluttavat koko henkilöstön käsittelemään valituksia ja jotka antavat henkilöstölle mahdollisuuden esimerkiksi veloittaa laskuja tai tarjota alennuksia valitusten ratkaisemiseksi, voi olla tyydyttävämpiä valitusratkaisuja.