Asiakasuskollisuuden rakentaminen on monimutkainen prosessi, ja on olemassa monia erilaisia teorioita siitä, miten asiakaspalvelu ja asiakasuskollisuus liittyvät toisiinsa. Yleensä oletetaan, että hyvä asiakaspalvelu muuttuu suoraan asiakasuskollisuudeksi, mutta tämä ei ole koko tarina. Tietyt asiakaspalvelutyypit eivät herätä asiakkaissa uskollisuutta, vaikka työntekijät olisivatkin kohteliaita ja ammattitaitoisia. Asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden yhdistäminen vaatii vieläkin ainutlaatuisempia strategioita, ja huomioiminen asiakaskunnan tarpeisiin on ainoa tapa määrittää, mikä strategia onnistuu.
Useimmissa tapauksissa asiakasuskollisuus ei perustu pelkästään asiakaspalveluun. Asiakaskunnan on oltava aidosti kiinnostunut tarjotusta tuotteesta tai palvelusta, ja sillä on myös oltava syy holhota liiketoimintaa, vaikka tämä syy olisi puhtaasti sosiaalinen tai arvovaltainen. Asiakaspalvelu ja asiakasuskollisuus liittyvät kuitenkin siihen, että asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia kokemukselle kuin pelkästään tuotteelle. Työntekijöiden tarjoama palvelu on yksi parhaista tavoista luoda kokemus.
Jotkut yritykset ovat ylpeitä ammattitaitoisesta asiakaspalvelustaan, mutta ammattitaito ei ole avain asiakasuskollisuuden rakentamiseen. Asiakkaiden tulee tuntea olevansa yritykselle erityisiä yksilöllisellä tasolla, mikä on kokemus, joka voidaan luoda vain tietynlaisella asiakaspalvelulla. Lämmin, henkilökohtainen asiakaspalvelu, joka lukee asiakkaiden tarpeet tehokkaasti, on tyypillisesti paras tapa rakentaa asiakasuskollisuutta, vaikka tähän sääntöön on joitakin poikkeuksia. Yleisesti ottaen paras tapa saavuttaa uskollisuus on varmistaa, että asiakkaiden tarpeet täytetään yksilöllisesti.
Vaikka asiakaspalvelu ja asiakasuskollisuus eivät aina liity toisiinsa samalla tavalla, on varmasti totta, että jos asiakaspalvelu puuttuu, asiakasuskollisuus katoaa. Huono asiakaspalvelu on monella tapaa haitallista liiketoiminnalle ja voi tuhota asiakasuskollisuuden. On vaikea valvoa kaikkia työntekijöitä siinä määrin, ettei kenelläkään asiakkaalla ole koskaan huonoja kokemuksia, mutta on mahdollista luoda olosuhteet, joissa työntekijät kokevat olevansa kiinnostuneita tarjoamaan tehokasta asiakaspalvelua.
Yksi mielenkiintoinen yhteys näiden kahden käsitteen välillä on se, että yritykset, jotka kohtelevat työntekijöitään niin, että ne tarjoavat hyvää asiakaspalvelua, saavat usein asiakasuskollisuutta eduksi. Tässä tilanteessa uskollisuus on seurausta yrityksen ulkonäöstä, ei suorasta vastauksesta asiakaskokemukseen. Hyvän yrityksen luominen ratkaisee sekä asiakaspalvelun että kanta -asiakasongelmat.