Asiakastyytyväisyys viittaa siihen, missä määrin tavaroiden ja palvelujen ostajat ovat tyytyväisiä tavaroiden ja palvelujen lisäksi myös tilauskokemukseen, toimitusprosessiin ja kaikkiin muihin prosessin osiin. Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI) osoittaa prosentuaalisen vaihtelun standardista, yleensä 100, mikä edustaa täydellistä tyytyväisyyttä. On olemassa useampi kuin yksi organisaatio, joka suorittaa CSI: n, joten on tärkeää huomata, mistä CSI -luokitukset tulevat niiden arvon määrittämiseksi. Jotkut luokitustoimittajat ovat teollisuuspohjaisia, toiset maakohtaisia ja toiset kansainvälisiä.
Kansallinen asiakastyytyväisyysindeksi on tasapaino bruttokansantuotteeseen (BKT). Vaikka BKT kertoo määrästä-tietyssä ajassa tuotettujen palvelujen ja tavaroiden kokonaismarkkina-arvosta-vastaava asiakastyytyväisyysindeksi mittaa samojen palvelujen ja tavaroiden laatua kyseisenä ajanjaksona. Alan CSI auttaa tekemään vertailuja vertaisryhmien kesken, jotka voivat olla luottokorttiyhtiöitä, meriteollisuuden jäseniä tai IT -palveluntarjoajia jne.
Alan jäsenet, jotka osallistuvat asiakastyytyväisyysindeksiin, voivat verrata suorituskykyään sekä omiin tavoitteisiinsa, kilpailijoihinsa että aiempiin ennätyksiinsä nähden. Tulokset voivat myös tarjota pääsyn yksityiskohtaisiin asiakaskommentteihin. Joillakin indekseillä on käytettävissä jatkuva seuranta yhden kuvan otoksen sijasta.
Myös muut profiloitujen yritysten lisäksi hyötyvät. Sijoittajat voivat havaita trendejä ja asettaa yritykset vertailuun, kun taas hallitukset saavat tietoa, joka voi auttaa taloudellisissa päätöksissä. Asiakkaat voivat hyötyä siitä, että heidän äänensä kuullaan ja asiakaspalvelu voi parantua vastauksena prosessiin.
Sekä Yhdysvalloissa että Yhdistyneessä kuningaskunnassa asiakastyytyväisyyskyselyt ovat osoittaneet, että laatu on yleensä asiakkaiden tärkein toive. Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) on määrittänyt, että useimmissa tapauksissa laatu on tärkeämpää kuin hinta. Yhdistyneen kuningaskunnan asiakastyytyväisyysindeksi (UKCSI) on todennut, että vaikka tuotteen tai palvelun laatu on ykkösprioriteetti, hinta ei edes sisälly kymmeneen ykkösprioriteettiin, jotka sisältävät laadun lisäksi arvostetun asiakkaan kohtelun , nopeus, ystävällisyys, kuinka ongelmat ja valitukset käsitellään, miten kyselyt käsitellään, henkilöstön osaaminen, kuinka helppoa on tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa, pidetäänkö asiakas ajan tasalla tai ei ja kuinka avulias henkilökunta on.