Asiakkaiden säilyttämisen hallinta on prosessi, jossa organisoidaan ja valvotaan kaikkia yrityksen pyrkimyksiä pitää nykyiset asiakkaat. Tähän voi kuulua kanta -asiakasohjelmien hallinta, asiakastyytyväisyysohjelmien kehittäminen ja asiakasviestinnän valvonta, kuten vuorovaikutus sosiaalisen median sivustoilla ja sähköpostiviestintä. Asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaiden säilyttämisen hallinta on yrityksille tärkeää, koska nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on helpompaa ja halvempaa kuin uusien houkutteleminen.
Asiakkaiden säilyttämisen hallintaan liittyy useita tekijöitä. Yksi niistä on laadunvalvonta sekä tuotteissa ja palveluissa että asiakassuhteissa. Tämä tarkoittaa sitä, että tuotteiden ja palveluiden ongelmat ovat harvinaisia ja että ne ilmenevät nopeasti ja täydellisesti. Se tarkoittaa myös asiakaspalvelun kouluttamista reagoimaan ongelmiin ja valtuuttamista tarjoamaan ratkaisuja. Tukipalvelu ja asiakaspalveluvalvojat ovat usein tärkeä osa yrityksen asiakkaiden säilyttämistä.
Toinen tapa säilyttää asiakkaat on rakentaa kanta -asiakasohjelmia. Tällaisia ohjelmia ovat usein ostajien alennukset, pisteohjelmat ja vain jäsenille tarkoitetut erikoistarjoukset. Näiden ohjelmien kehittäminen ja hallinta voi olla monimutkainen työ. Jopa yksinkertaisten ohjelmien, kuten rei’ityskorttien, tapauksessa jonkun on silti mainostettava ohjelmaa, ilmoitettava muutoksista ja eduista asiakkaille ja seurattava palkinnon jakamista. Tehokkaasti käytettynä kanta -asiakasohjelmat voivat edistää pitkälle asiakkaiden säilyttämistä.
Viestintä asiakkaiden kanssa on toinen tärkeä osa asiakkaiden säilyttämisen hallintaa. Asiakkaat voivat todennäköisesti pysyä uskollisina yrityksille, joiden kanssa he tuntevat henkilökohtaisen suhteen. Tämä voidaan saavuttaa säännöllisellä, johdonmukaisella ja kohdennetulla sähköisellä ja painetulla viestinnällä. Tämä saattaa tarkoittaa sähköpostiviestien järjestämistä myynnistä tai erikoistarjouksista, jotka kiinnostavat tiettyjä asiakkaita. Se voi tarkoittaa myös sosiaalisen median kampanjoiden hallintaa, mukaan lukien viestit, kilpailut ja tarjoukset.
Asiakkaiden säilyttämistoimien hallinta rajoittuu harvoin yhteen yksittäiseen henkilöön tai osastoon, vaikka tällaisten toimien seurannasta ja toteuttamisesta voi olla henkilö tai tiimi. Tehokkaimmat ohjelmat koskevat tyypillisesti kaikkia yrityksen alueita ja sisältävät työntekijöitä kaikissa asiakaspisteissä. On tärkeää, että sekä korkean tason johtajat että kenttähenkilöstö ovat sitoutuneet lisäämään asiakasuskollisuutta.
Yritykset, jotka pyrkivät kehittämään tehokkaita asiakkaiden säilyttämisohjelmia ja käyttävät sitten vaivaa näiden ohjelmien hallintaan, muodostavat todennäköisesti positiivisemmat suhteet asiakkaisiin. Asiakkaista tulee todennäköisesti uskollisia yhtiölle ja he eivät todennäköisesti anna liiketoimintaa kilpailijalle. He myös viittaavat todennäköisemmin ystäviinsä yritykseen.