Help desk -ulkoistaminen on prosessi, jossa yritys käyttää resursseja yrityksen rakenteen ulkopuolelle asiakaspalvelun ja teknisen tuen hallinnoimiseksi asiakkailleen. Tällainen liiketoimintaprosessien ulkoistaminen on tullut yhä suositummaksi viime vuosina, kun yritykset etsivät tapoja minimoida kulut samalla kun he huolehtivat asiakkaistaan. Tukipalvelun ulkoistamiseen liittyy useita etuja ja haittoja, minkä vuoksi jokaisen tätä vaihtoehtoa harkitsevan yrityksen on tarkasteltava tarkasti tätä vaihtoehtoa ja päätettävä, onko se oikea tapa toimia.
Yksi help desk -ulkoistamisen eduista on, että se voi tarjota asiakkaille mahdollisuuden saada asiantuntemusta, jota yritys itse ei pysty tarjoamaan. Tämä pätee erityisesti pienyrityksiin, joilla ei ole resursseja ylläpitää teknistä neuvontapalvelua. Ulkoistamalla toiminnon kumppanille, joka voi auttaa asiakkaita laitteistoon, ohjelmistoon ja erityyppisiin laitteisiin liittyvissä teknisissä ongelmissa, liiketoiminta mahdollistaa asiakkaiden mahdollisuuden saada apua asiantuntijoilta ja toivottavasti ratkaista jäljellä olevat tekniset ongelmat nopeasti ja helposti.
Toinen help desk -ulkoistamisen etu on asiakastuen tarjoaminen normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Kun neuvontapalvelu on ulkoistettu, asiakkaat voivat usein soittaa mihin vuorokauden aikaan tahansa, myös viikonloppuisin, ja saada tarvitsemansa tuen. Tästä on hyötyä kilpailuetun saamisessa, varsinkin jos muut saman tyyppisiä tavaroita tai palveluja tarjoavat yritykset eivät tarjoa asiakaspalvelua kellon ympäri.
Hyötyjen ohella palvelun ulkoistamisessa on myös joitain mahdollisia haittoja. Yksi tärkeimmistä asioista liittyy koulutukseen. Vaikka toiminto on ulkoistettu, tukipalvelukumppanin suorituskyky heijastuu edelleen suoraan palveluista sopimuksen tehneeseen yritykseen. Tämä tarkoittaa sitä, että jos neuvontapalvelun henkilökunta on lyhyt, töykeä tai ei vastaa asiakkaan kyselyihin, suhde asiakkaan kanssa voi vahingoittua pysyvästi. Yrityskulttuurien erot edellyttävät, että edustajia on pyrittävä kouluttamaan, jotta he tietävät, millaista vastausta pidetään sopivana tietyn yrityksen asiakaskunnalle, ja vältetään näiden kielteisten tilanteiden syntyminen.
Toinen mahdollinen haittapuoli palvelun ulkoistamisessa on kielimuurin mahdollisuus. Yritykset ympäri maailmaa, erityisesti Yhdysvallat ja Yhdistynyt kuningaskunta, ovat ottaneet käyttöön help desk -ulkoistamisen keinona pitää kulut kohtuullisina käyttämällä kolmannen maailman maissa sijaitsevia ulkoistuspalveluja. Tämä on johtanut tilanteisiin, joissa asiakkailla on vaikeuksia ymmärtää kyselyihinsä vastaavia edustajia ja päinvastoin. Pahimmassa tapauksessa tämä kyvyttömyys kommunikoida tehokkaasti voi aiheuttaa paljon turhautumista ja saattaa saada jotkut asiakkaat etsimään sellaisen kilpailijan palveluja, jonka tiedetään käyttävän kotimaisia resursseja tarjotakseen teknistä apua ja asiakaspalvelua asiakkailleen.