Tietotekniikan (IT) työnkulku on joukko vaiheita, jotka on suunniteltu ratkaisemaan ongelmat ja ratkaisemaan IT -osaston kohtaamat ongelmat. Yleisimmin IT -työnkulku on prosessi, jota yrityksen IT -osasto käyttää osaston kautta saapuvien avunpyyntöjen käsittelyyn. Hyvin suunniteltu työnkulku voi auttaa varmistamaan, että kaikkiin avunpyyntöihin vastataan ja ne suoritetaan ja että työnkulku osoitetaan tasaisesti ja pätevimmälle osaston jäsenelle. Huonosti suunniteltu tai puuttuva työnkulun hallinta voi aiheuttaa huolto -ongelmia ja palveluviiveitä.
Kun asiakkaat kutsuvat IT -apua, he haluavat olla varmoja siitä, että heidän huolensa käsitellään tehokkaasti. Huonosti suunniteltu työnkulku IT -osastolla näkyy helposti, koska väärin hoidettu työnkulku johtaa usein vastaamattomiin puheluihin ja sähköposteihin sekä keskeneräisiin pyyntöihin. Tämäntyyppinen huono työnkulku voi tehdä IT -osastosta vastuun yritykselle, koska mitä kauemmin soittaja odottaa tietotekniikkaa, sitä kauemmin kestää, että soittaja suorittaa määrätyn työnsä.
Järjestelmää, jota IT -osasto voi käyttää työnkulun hallintaan, kutsutaan työnkulun hallintajärjestelmäksi. Tämäntyyppiset järjestelmät voivat olla ohjelmistoja, jotka on suunniteltu tehostamaan työnkulun tehokkuutta, tai ne voivat olla kynä- ja paperijärjestelmiä, jotka auttavat seuraamaan pientä työnkulkua. IT-työnkulkujärjestelmien yhteisiä piirteitä ovat toiminnot, jotka ajoitavat IT-työnkulun tapahtumia, kuten tapaamiset tai korjauskäynnit, työntekijän työaikataulujärjestelmät ja järjestelmät, jotka pitävät kirjaa siitä, kuka osaston työntekijä työskenteli IT-pyynnöissä.
Kummallisten, kärsimättömien ja epätoivoisten asiakkaiden kanssa IT -osasto voi monella tapaa olla kuin ravintola. Nälkäisten asiakkaiden tavoin myös IT -apua pyytävillä osastoilla on pyyntö, joka näyttää heidän olevan maailman kiireellisin pyyntö. IT -työnkulun tarve syntyy, kun osasto joutuu tällaisten pyyntöjen tulvaan, joista jokainen on kiireellisempi kuin edellinen. Hyvä IT -työnkulkujärjestelmä voi varmistaa, ettei asiakkaita unohdeta sekoitukseen ja että heidän pyyntöihinsä liittyvät tehtävät suoritetaan loppuun asti.
Vahvat järjestelmät IT -työnkulkua varten ovat elintärkeitä suurelle tai kiireiselle IT -osastolle. Ilman tehokasta IT -työnkulkusuunnitelmaa jäänyt osasto ja sen työntekijät voivat helposti hukkua käsistä käsiksi joutuneeseen pyyntöjonoon. Tämä voi saada IT -työntekijän tuntemaan itsensä kokkiksi, joka on haudattu ikuiseen täyttämättömien ruokalippujen kokoonpanoon, kun tehot häviävät tai ne viivästyvät tarpeettomasti toistensa jälkeen. IT -työnkulun tehokas hallinta voi muuttaa varmuuskopioidun osaston IT -avustavaksi joukkoksi, joka suorittaa tilaukset täydellisesti toimivan gourmet -keittiön tavoin.