Asiakaspalvelu voi tarkoittaa käytäntöä tarjota ihmisille positiivinen ja hyödyllinen kokemus ennen ostamista, sen aikana tai sen jälkeen. Se voi myös viitata yrityksen osastoon, joka keskittyy näihin prosesseihin. Ihannetapauksessa jokainen työntekijä pystyy tarjoamaan apua eikä yksikään asiakas kokee syrjintää. Työntekijät voivat olla tekemisissä ihmisten kanssa kasvokkain, puhelimitse tai kirjallisesti. Monet yritykset käyttävät paljon aikaa palautteen saamiseen ja työntekijöidensä kouluttamiseen tätä tarkoitusta varten, koska se tekee asiakkaasta todennäköisemmän uskollisen.
Määritelmä: Prosessi ja filosofia
Kun ihmiset viittaavat asiakaspalveluun, he yleensä puhuvat hankintaan liittyvän avun saamisprosessista. Osto olisi voinut tapahtua jo tai se voi tapahtua nykyhetkessä. Termi viittaa myös saatuun apuun, joka liittyy johonkin, jonka henkilö on jo ostanut. Myynnin ajoituksesta riippumatta pääidea tai ohjaava filosofia on, että myymälän edustajat antavat asiakkaalle hyvän kokemuksen ja toimittavat sen, mitä hän tarvitsee tai haluaa ja kohtelee häntä positiivisesti.
Vaikka hyvän olon saaminen voi tuntua pinnalta yksinkertaiselta, se vaatii taitoja, joita kaikilla ei ole. Työntekijän ei saa esimerkiksi kysyä vain kysymyksiä – hänen on kysyttävä oikeat. Hänen on myös löydettävä käytännöllisiä ratkaisuja ja erotettava yksi asiakas toisesta, aloitettava aina alusta riippumatta siitä, kuinka karkea viimeinen vuorovaikutus oli. Hyvät edustajat ovat myös kärsivällisiä ja kuulevat ihmisiä niin paljon kuin aikarajoitukset sallivat.
Määritelmä: osasto
Joskus ihmiset käyttävät tätä termiä puhuessaan viraston tietystä osastosta. Tässä liiketoiminnan osassa keskitytään siihen, miten autetaan parhaiten ostajia, ja keksitään uusia tekniikoita yleisön kanssa toimimiseen tai myytävien kohteiden sijoittamiseen. Tällä osastolla työskentelevät ihmiset käsittelevät myös henkilökohtaisesti kysymyksiä tai ongelmia, joita ihmisillä saattaa olla, kuten löytää jotain kaupasta tai saada rahaa takaisin palautetusta tuotteesta. Kummassakin tapauksessa sovelletaan aina yleistä periaatetta positiivisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.
Jokaisen työntekijän tarjoama
Vaikka organisaatiolla voisi olla asiakaspalveluosasto, jokaisen, jolla on mahdollisuus auttaa ostajaa, tulisi tehdä niin parhaansa mukaan. Tämä osoittaa yleisölle, että koko myymälä, ei vain yksi työntekijäryhmä, pitää hyvää kokemusta tärkeänä. Kun ihmiset näkevät tämän kollektiivisen asenteen, he yleensä ajattelevat paremmin yrityksestä ja tulevat jatkuvasti takaisin.
Jokainen ostaja vastaanottaa
Asiakaspalvelu ei ole valikoivaa tai syrjivää, mikä tarkoittaa, että työntekijät pyrkivät ihanteellisesti antamaan saman tason apua kaikille, jotka tulevat myymälään tai ottavat yhteyttä yritykseen. Tämä on usein haastavaa, koska jotkut ihmiset voivat olla erittäin vaativia ja saada edustajat turhautumaan. Se voi myös olla vaikeaa, koska miehillä, naisilla ja lapsilla kaikilla voi olla erilaisia tavoitteita, taustoja tai ajattelutapaa ja käyttäytymistä. Työntekijöiden on siksi sopeuduttava tarvittaessa, jotta varmistetaan viestinnän tehokkuus ja ongelmien ratkaiseminen.
koulutus
Yritykset ymmärtävät, että jotkut työntekijät palvelevat ihmisiä luonnollisesti paremmin kuin toiset, mutta koska he haluavat yleisön saavan vaikutelman, että koko yritys on valmis menemään ylimääräisen mailin, he yrittävät tarjota peruskoulutusta ostajien auttamisesta. Koulutus voi sisältää tietoja asiakaspalvelukäytännöistä, kuten puhelun keston tai tietyntyyppisten tapahtumien sallimisen. Sillä voi myös olla enemmän markkinointisuuntautunut lähestymistapa, kuten selitys siitä, kuinka tavaroiden sijainti myymälässä voi parantaa asiakkaan fiiliksiä ja mitä hän ostaa. Työntekijät saavat melkein aina muodollista koulutusta, kun heidät palkataan, mutta sen jälkeen yritykset tarjoavat sitä yleensä vain määräajoin tarpeen mukaan.
Toimitus
Työntekijät voivat tarjota palvelua ihmisille kolmella tärkeällä tavalla: kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus, puhelut ja kirjallinen viestintä, mukaan lukien sähköposti. Yritykset käyttävät yleensä kaikkia kolmea toimitustapaa jollakin tavalla, mutta jotkut työntekijät keskittyvät vain yhteen erikoistumalla. Tämä voi lisätä tehokkuutta.
Kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus tapahtuu yleensä kivijalkakaupoissa ja kestää paljon aikaa, alkaen tervehdyksestä ostajalle ovella. Työntekijät kysyvät, voivatko he jotenkin auttaa, ja vaikka asiakas sanoo ei, he pysyvät tavoitettavissa, jos tarve kehittyy. Kun hän lähtee, työntekijät yleensä kiittävät häntä hänen liiketoiminnastaan ja sanovat hänelle hyvää päivää.
Puhelinapu tapahtuu yleensä yrityksen puhelinkeskuksessa. Puhelimiin vastaavien työntekijöiden on usein käsiteltävä hyvin toistuvia ongelmia, jotka voivat olla tylsää. Ihmiset soittavat yleensä myös vain silloin, kun heillä on ongelma ja he ovat järkyttyneitä, joten työntekijöiden on pysyttävä rauhallisina alusta alkaen ja käytettävä mitä tahansa tekniikoita saadakseen soittajan tuntemaan olonsa mukavaksi. Puheluiden vastaanottajien on tyypillisesti dokumentoitava myös jokainen vuorovaikutus, koska kerättyjen tietojen avulla johtajat voivat tilastollisesti selvittää, mitä tapahtuu, ja todisteita avusta. Paine on korkea vastaamaan mahdollisimman moniin kysymyksiin tai korjaamaan mahdollisimman monta ongelmaa.
Kirjallisen avun antaminen voi olla vaikeaa, koska lausuntojen kirjoittaminen kirjaimellisesti voi tehdä niistä oikeudellisesti sitovampia. Kuten puhelinpalvelussa, kirjeiden tai sähköpostien on oltava ytimekkäitä, ja kirjoittajien on oltava tietoisia siitä, mitä he sanovat. Yritykset haluavat yleensä työntekijöiden vastaavan sähköpostiviesteihin hyvin nopeasti, ja joillakin yrityksillä on 24 tunnin vastauskäytännöt. Työntekijöiden, jotka keskittyvät kirjeisiin, täytyy silti saada posti nopeasti, koska kirjeet voivat sisältää aikaa arkaluonteisia tietoja.
Asiakaspalaute
Yritykset antavat usein asiakkaille mahdollisuuden antaa palautetta saamastaan palvelusta. Yritykset voivat saada palautetta puhelimitse, sähköpostitse tai verkkokyselyillä sekä yksinkertaisesti kysyä ostajilta joitain kysymyksiä kasvotusten myymälän tukipisteissä. Sitten he käyttävät tietoja selvittääkseen, mitä he tekevät hyvin tai voisivat parantaa. Palautteen saaminen on erityisen tärkeää, kun kauppa muuttaa tuotteitaan, palveluitaan, ulkoasuaan tai yleisiä käytäntöjään, koska se auttaa johtajia päättämään, hyödyttävätkö muutokset todella yritystä.
Monet yritysjohtajat sanovat, että palautteen taustalla on ajatus ymmärtää ostajien sanomien todelliset motiivit, varsinkin kun heidän kommenttinsa eivät ole hyviä. Ymmärtämällä paremmin tämän “valituspsykologian” johtajat voivat kehittää hyvin erityisiä strategioita tai ratkaisuja ihmisten huomauttamiin ongelmiin.
Asiakkaiden näkökulmasta tuntuu yleensä voimaannuttavalta sanoa, mitä he tekivät tai eivät pitäneet. Jos yritys todella pyrkii antamaan ihmisille sen, mitä he ovat pyytäneet, asiakkaat ajattelevat yleensä yrityksestä paremmin. Ne tulevat todennäköisemmin takaisin ja antavat positiivisia arvosteluja muille, mikä voi vaikuttaa suuresti myyntiin ja voittoon.