Asiakaspalvelun edustaja on ammattilainen, joka työskentelee joko suoraan tai suoraan tietyn yrityksen asiakkaiden ja mahdollisten asiakkaiden kanssa. Edustajia pidetään usein yrityksensä ulkoisina “kasvoina”, koska he ovat yleensä ensimmäisiä ihmisiä, joille asiakkaat puhuvat, kun heillä on kysymys tai huolenaihe. Joskus he ovat ongelmanratkaisijoita ja toisinaan yrittävät aloittaa myynnin; ne voivat myös yksinkertaisesti auttaa asiakkaita löytämään tietoa. He voivat työskennellä monissa eri yrityksissä, ja heidän työnkuvauksensa voivat olla varsin erilaisia. Kaikilla on kuitenkin yksi yhteinen piirre, joka auttaa yhdistämään ulkopuolisia ihmisiä sisäpiiritiedon kanssa.
Työn tyypit
Kaikilla yrityksillä tai palveluilla, jotka ovat riippuvaisia asiakastuesta, on tyypillisesti oma asiakaspalvelu tai asiakaspalveluosasto. Tämä sisältää vähittäiskauppiaat, maanhoitoyhtiöt sekä julkisten palvelujen ja palvelujen tarjoajat. Tehtäväkuvaukset voivat vaihdella siinä määrin, että saattaa olla hyödyllistä ajatella asiakaspalvelun edustajia muista tehtävistä, joita he voivat vuorotellen kutsua, mukaan lukien seuraavat:
Asiakasapulainen
Myyjä
operaattori
Pankkimyyjä
Vastaanottovirkailija
Sihteeri
Hallinnollinen avustaja
Myynnin tukihenkilöstö
Asiakastukihenkilöstö
Kuluttajan saantioperaattori
Palveluasiantuntija
Otsikosta riippumatta tämän henkilön ensisijainen tehtävä on asiakkaiden onni ja tyytyväisyys. Hän on yleensä ensimmäinen, joka vastaa esimerkiksi yrityksen pääkonttorin puheluihin, ja hän on yleensä myös henkilö myymälän tai liikehaaratoimiston palvelupisteen takana.
Mitä työ vaatii
Asiakaspalvelun edustajan työvaatimukset vaihtelevat valtavasti. Ihmisillä, joilla on taipumus menestyä työssään, on erinomaiset tavat, he voivat käsitellä ongelmallisia asiakkaita ja heillä on yleensä erinomaiset puhelintaidot. Monilla näistä työntekijöistä on myös perustiedot edistyneeseen tietokonetaitoon, ja monilla heistä on korkeatasoiset toimistotaidot.
Edustajilla on usein useita tapoja kommunikoida asiakkaiden kanssa. Heidän on yleensä kyettävä esittämään tietopyynnöt puhelimitse, faksilla ja kirjallisesti joko tavallisena postina tai sähköpostina. Suurissa verkkokauppayrityksissä asiakaspalvelun edustajat voivat tehdä vain muutakin kuin vastata asiakkaiden sähköposteihin. Ne voivat myös helpottaa henkilökohtaisia kokouksia erilaisten neuvottelu- tai viestintämenetelmien avulla, joista osa voi tapahtua Internetin välityksellä.
Myyntihenkilökunta
Monissa tapauksissa edustaja on lähinnä myyjä. Vähittäiskaupan yritykset, joko perinteisissä kaupoissa tai verkossa, palkkaavat tyypillisesti näitä työntekijöitä auttamaan asiakkaita navigoimaan saatavilla olevissa kauppatavaroissa. Tämä sisältää usein apua puhelimitse tai neuvoja ja suosituksia myyntikerroksessa. Näissä rooleissa olevat ihmiset ottavat tilauksia ostoksista; vastata kysymyksiin tuotteista, hinnoista tai toimituksesta; ja kuuntele ostajan mahdollisia valituksia tai huolenaiheita.
Ei -toivottu mainonta tai markkinointi voi myös kuulua asiakaspalvelun edustajan työkuvaukseen. Monet yritykset rakentavat asiakaskuntaansa ottamalla suoraan yhteyttä mahdollisiin ostajiin, yleensä puhelimitse. Näitä puheluita suorittavia ihmisiä kutsutaan usein telemarkkinoijiksi, mutta heidän tehtävänsä on lähinnä asiakaspalvelu.
Ongelmanratkaisijat
Palvelun edustajia voidaan myös kutsua käsittelemään erimielisyyksiä tai ratkaisemaan asiakkaiden ja emoyhtiön väliset erimielisyydet. Useimpiin palvelukeskeisiin yrityksiin, kuten sähköyhtiöihin, vakuutusyhtiöihin tai pankkeihin soitetut puhelut ohjataan yleensä ensin asiakaspalvelun edustajalle. Jos kyseinen henkilö ei pysty ratkaisemaan ongelmaa tai hänellä ei ole asiantuntemusta tai valtaa löytää ratkaisua, puhelu siirretään usein esimiehelle. Edustajat eivät tee sääntöjä, ja heidän yrityksensä rajoittaa yleensä sitä, mitä he voivat tehdä.
Koulutus ja opetus
Useimmiten asiakaspalvelun henkilökuntaa pidetään lähtötason työntekijänä. Tämä tarkoittaa, että he eivät tarvitse paljon koulutusta tai asiantuntemusta aloittaakseen työnsä. Yleensä vaaditaan lukion tutkintotodistus tai vastaava, mutta lisäkoulutus on yleensä vapaaehtoista. Yrityksestä riippuen voi kuitenkin olla poikkeuksia: tietokoneohjelmistojen valmistajat voivat vaatia esimerkiksi tukihenkilöstöltä tietokoneen peruskoulutusta, tai lakiasiaintoimiston avustajat saattavat joutua suorittamaan yliopistollisia kursseja, jotka liittyvät heidän kysymyksiinsä tulee vastaamaan Paljon mitä työ vaatii, riippuu tietyn tilanteen erityispiirteistä.