Konseptin ja sitä vastaavan asiakasprosessin olemassaolo ilmaisee huomion asiakaskokemukseen ja halun optimoida sen, jota ei ole aina ollut. Asiakasprosessi ei ole enempää tai vähemmän kuin vaiheet, joita asiakas käy vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Se tarkastelee organisaatiota asiakkaan näkökulmasta, eikä siinä näy henkilöstöä tai järjestelmiä, joiden kanssa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa. Asiakasprosessin mallintaminen juontaa juurensa Rummler-Brache-uimakonekaavioihin ja IBM: n liiketoimintaprosessimallinnukseen LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), joka osoitti asiakkaan kaavion yläosassa.
Asiakasprosessia voidaan mallintaa monella tavalla. Yksinkertaisessa versiossa yritys voidaan ajatella yhtenä kokonaisuutena, ja malli voi keskittyä vuorovaikutukseen, jonka asiakas kävisi läpi kaikissa mahdollisissa tilauksen tekemisen muunnelmissa. Tähän sisältyisi todennäköisesti tilauksen tutkiminen puhelimitse tai Internetissä, vaihtoehtojen tarkastelu, tilauksen tekeminen, tilauksen tarkistaminen tai tiedustelu, tilauksen vastaanottaminen sekä tilauksen vaihtaminen tai palauttaminen. Toisaalta voidaan näyttää myös yrityksen eri osastot, jotka käsittelevät näiden vuorovaikutusten jokaista elementtiä, jolloin näky asiakkaan näkökulmasta organisaation jokaisesta osasta voidaan nähdä selkeämmin.
Asiakasprosessin mallintaminen tarjoaa mahdollisuuden monenlaisiin analyyseihin. Ensinnäkin se voi paljastaa paikkoja, joissa asiakasprosessia voitaisiin virtaviivaistaa tai yhdistää. Se voi myös paljastaa kohdat, joissa epäonnistuminen voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen. Lisäksi joidenkin tutkimusten avulla se mahdollistaa asiakkaan kokemuksen vertaamisen ja vastakohdan oman yrityksen kanssa siihen, mitä asiakaskokemus kilpailijoista on. Se mahdollistaa myös päivitykset järjestelmiin, jotka on alun perin suunniteltu täyttämään tietyt tarpeet ja jotka ovat saattaneet päivittää organisaation näkökulmasta ja joita ei ole koskaan mallinnettu asiakkaan näkökulmasta, kuten muutokset automaattiseen vastaajajärjestelmään, joka saattaa reitittää puhelut enemmän tai vähemmän tehokkaasti .
Asiakasprosessimallin avulla organisaatiot voivat myös rakentaa ”mitä jos” -malleja. Kysymyksiä, kuten: “Olisiko kannattavaa olla omistautuneita tilinpäälliköitä, jotka pitivät yhteyttä asiakkaisiin, ottivat tilauksen puhelimessa ja olivat ensimmäinen apu ongelmaan?” voitaisiin mallintaa ja verrata nykyiseen järjestelmään. Malli voi myös tuoda esiin ongelmia, jotka liittyvät puutteellisiin tuotekuvauksiin, jotka johtavat usein asiakaspuheluihin, tai muihin ongelmiin, jotka liittyvät organisaation verkkosivuston kommunikointiin asiakkaiden kanssa.