Useita termejä käytetään kuvaamaan asiakkaiden menetyksiä, jotka voivat johtua monista tekijöistä. Yksi yleisimmin käytetyistä termeistä on asiakkaan kuluminen, jota kutsutaan myös liikevaihdoksi tai asiakashäiriöksi. Vaikka yritykset viettävät usein suuren osan ajastaan uusien asiakkaiden hankkimiseksi, myös nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on kriittistä. Jos yritys ei pysty säilyttämään merkittävää osaa asiakkaistaan, se ei todennäköisesti saavuta jatkuvaa menestystä. Tästä syystä asiakkaiden kulumisasteet ovat yleensä erittäin tärkeitä.
On monia tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden kulumiseen. Yksi yleisimmistä on tyytymättömyys liiketoimintaan. Asiakkaat voivat esimerkiksi lopettaa ostamisen yritykseltä, koska he tuntevat, että yrityksen omistaja ei arvosta heitä tai heikon asiakaspalvelun vuoksi. Joskus he jättävät yrityksen, koska tuote tai palvelu ei enää täytä heidän tarpeitaan. Jos yritys esimerkiksi myy vain pienikokoisia vaatteita ja asiakas tarvitsee lopulta suurempia kokoja, asiakas voi siirtyä yritykseen, joka pystyy palvelemaan hänen tarpeitaan.
Joskus asiakkaiden kuluminen johtuu asiakaspalveluun liittyvistä ongelmista. Jos yrityksellä on esimerkiksi töykeitä edustajia, asiakkaat voivat lopettaa sen holhottamisen yksinkertaisesti siksi, että he eivät halua tulla kohdelluksi huonosti. Joissakin tapauksissa jopa miellyttävät asiakaspalvelun edustajat voivat kuitenkin olla syy korkeisiin asiakkaiden katoamisasteisiin. Asiakkaat voivat esimerkiksi poistua yrityksestä, koska edustajat näyttävät hämmentyneiltä, huonosti informoiduilta tai välinpitämättömiltä. Lisäksi asiakkaat saattavat jättää yrityksen, koska sen edustajat eivät noudata toimenpiteitä, joita tarvitaan myynnin loppuunsaattamiseen tai hyväksyttävän palvelun tarjoamiseen.
Yritys voi myös menettää asiakkaita kilpailun vuoksi. Asiakas voi esimerkiksi saada laadukkaita tuotteita ja palveluita yrityksestä, mutta päättää lähteä toisen yrityksen houkuttelevan tarjouksen vuoksi. Tämä voi tapahtua, kun hinta on alhaisempi tai kun uusi yritys tekee ostamisesta helpompaa ostajalle. Jos esimerkiksi yritys A ja B myyvät samaa tuotetta, mutta yritys B tarjoaa rahoitusta, asiakkaat voivat siirtyä yrityksestä A yritykseen B kätevien maksuvaihtoehtojensa vuoksi.
Usein yritykset käyttävät paljon aikaa uusien asiakkaiden ja asiakkaiden houkuttelemiseen. Vaikka tämä on tärkeä tavoite, liike -elämän asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että on virhe, että yritys keskittyy liikaa asiakkaiden houkuttelemiseen ja liian vähän asiakkaiden säilyttämiseen. Tehokkaat asiakkaiden säilyttämisstrategiat ovat avain minkä tahansa yrityksen menestykseen.