Ehkä yksinkertaisin tapa harkita asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välistä yhteyttä on ajatella sitä sillä tavalla, miten toinen vaikuttaa toiseen. Yleensä korkea palvelun laatu johtaa korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja päinvastoin. Silti tähän yhtälöön liittyy muuttujia, kuten kunkin yksittäisen asiakkaan erilaiset vertailustandardit ja kuinka nämä viittaukset vaikuttavat heidän käsityksiinsä palvelun laadusta. Yritykset keräävät usein asiakastyytyväisyystietoja määrittääkseen, miten heidän palvelunsa laatu on asiakkaidensa kanssa. Tehokkaat asiakastyytyväisyysstrategiat voivat loppujen lopuksi johtaa asiakasuskollisuuteen ja liiketoiminnan lisääntymiseen.
Jotkut asiantuntijat uskovat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välinen yhteys on itse palvelun laadussa. Toisin sanoen korkean palvelun tarjoaminen johtaa korkeaan asiakastyytyväisyyteen. Samoin huonon palvelun tarjoaminen johtaa alhaiseen asiakastyytyväisyyteen.
Tietyt muuttujat voivat vaikuttaa asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun väliseen suhteeseen. Ehkä muuttuja, jolla on suurin vaikutus, on asiakkaiden käsitys palvelun laadusta. Eri ihmisillä on erilaiset vertailustandardit. Se, mitä yksi asiakas voi pitää korkean palvelun laaduna, toinen asiakas saattaa nähdä huonon palvelun laadun. Siksi yritys saattaa tarjota palvelua, jonka se uskoo olevan korkeaa, vain löytääkseen, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä.
Kun otetaan huomioon tällaiset muuttujat asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun välillä, monet yritykset keräävät tietoja asiakastyytyväisyyden analysoimiseksi. Tällaiset tiedot voivat auttaa yrityksiä ryhtymään toimiin asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Yritykset keräävät tyytyväisyysdataa useilla tavoilla. Näihin voi kuulua menetelmiä yksinkertaisista kertaluonteisista kyselylomakkeista pitempiin kyselyihin, jotka on annettu samoille asiakkaille eri ajankohtina. Kun yritys on kerännyt tiedot, se analysoi ne ja alkaa tehdä tarvittavia muutoksia tai muutoksia palvelun laatuun.
Huolimatta erilaisista vertailustandardeista ja käsityksistä laadusta on yksi tekijä, joka pysyy muuttumattomana asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun suhteessa. Tämä tekijä on todellisuus, että asiakastyytyväisyys voi ennustaa asiakasuskollisuutta. Asiakkaat määrittävät tulevaisuuden aikomuksensa yrityksen kanssa osittain heidän kokemansa asiakastyytyväisyyden perusteella. Jos asiakas kokee huonon palvelun laadun, on mahdollista olettaa, että myös hän kokee heikon tyytyväisyyden eikä ehkä käy kauppaa kyseisen yrityksen kanssa tulevaisuudessa. Samoin asiakas, joka kokee sellaisen palvelun laadun, jonka hän tunnustaa korkealle, tekee todennäköisesti liiketoimintaa yrityksen kanssa ja ehkä jopa tulee kanta -asiakas.