Asiakkaan kannattavuus on prosessi, jossa määritetään, onko tietyn asiakkaan suhteen hankkimiseen ja ylläpitoon käytetty resurssien määrä suurempi tai pienempi kuin suhteesta saatava hyöty. Tiukimmassa merkityksessä suhteen kannattavuus perustuu suhteeseen kuluneiden aika- ja tarvikekustannusten sekä tälle asiakkaalle tehdystä myynnistä saatavien tulojen erotukseen. Muut kaavat mahdollistavat myös välillisiä etuja, kuten asiakkaan tarjoaman suusanallisen tiedon ja missä määrin kyseisen asiakkaan suositukset johtavat lisäasiakkaiden hankkimiseen.
Yleisin malli asiakkaan kannattavuuden määrittämiseksi on arvioida asiakkaan hankintameno. Tämä on yksinkertaisesti kaikki kulut, jotka liittyvät kyseiseen asiakkaaseen kohdistuvaan myyntiin ja asiakaspalveluun. Esimerkkejä ovat sekä välittömät että välilliset kustannukset, kuten asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa olevan henkilöstön palkat, asiakkaalle lähetetyn myynninedistämismateriaalin keskimääräiset kustannukset ja mahdolliset alennukset, joita kannustetaan avaamaan tili.
Jos asiakkaan kanssa jatkuvan suhteen ylläpitämisestä ja ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset kompensoidaan kokonaan kyseiselle asiakkaalle tapahtuneesta myynnistä saaduilla tuloilla, suhdetta pidetään tappiollisena ajankohtana. Tässä suhteen välilliset hyödyt voivat lisätä jonkin verran asiakkaiden kannattavuutta. Jos asiakas on suositellut liiketoimintaa useille tuttaville, joista myöhemmin tulee asiakkaita ja jotka tuottavat yritykselle tuloja, tämä aineeton hyöty voi riittää jatkamaan suhdetta, vaikka suoraan saatu kannattavuus on vähäinen tai ei ollenkaan.
Kun tuotot ylittävät asiakassuhteen ylläpitämisestä ja ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset, asiakkaan kannattavuus on helpompi mitata. Ihannetapauksessa tämä kannattavuus sisältää sekä aineellisia että aineettomia etuja, joissa tuotto on paljon korkeampi kuin tilin ylläpitokustannukset, ja asiakasuskollisuus on sellainen, että asiakas mainostaa rutiininomaisesti yrityksen tarjoamia tuotteita. Kuten monet yritykset ymmärtävät, asiakkaiden kannattavuuden ylläpitäminen tarkoittaa vahvaa asiakaspalvelueettisyyttä, johon kuuluu asiakkaiden valitusten nopea ja tehokas käsittely, sekä asiakkaan äänen kuunteleminen aina kyselyn, kommentin tai huolenaiheen luonteesta riippumatta. Jos asiakas ei käsittele valituksia tai ilmoita asiakkaalle, ettei hän ole vaivan arvoinen, se avaa oven kilpailijoille astua sisään ja voittaa asiakkaan pois, mahdollisesti koskaan palaamatta