Asiakkaan vaihtuvuus, joka tunnetaan myös nimellä asiakasvaihtelu ja asiakkaiden katoaminen, tapahtuu, kun yritys menettää asiakkaita. Asiakasvaihdon laskemiseen liittyy kaava, joka ottaa menetettyjen asiakkaiden määrän ja vertaa sitä saatujen asiakkaiden määrään. Tämä voi olla hämmentävää, kun kaava ei näytä liikevaihtoa, koska asiakkaita ei saada. Estämällä asiakkaiden menetyksiä monet yritykset parantavat toimitusnopeutta ja asiakaspalvelua ja varmistavat, että asiakas kokee olevansa arvostettu, koska nämä ovat yleisiä syitä, joiden vuoksi asiakas lopettaa liiketoiminnan. Uusien asiakkaiden saaminen on vaikeampaa ja kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen, joten yritykset keskittyvät enemmän nykyisten asiakkaidensa säilyttämiseen.
Yritykset menettävät asiakkaita koko ajan. Se voi olla yrityksen vika, että asiakas ei enää tarvitse palvelua tai että hän on muuttanut toiselle alueelle eikä voi tehdä ostoksia samassa yrityksessä. Tätä asiakkaiden menettämisen ja uusien saamisen prosessia kutsutaan asiakkaiden vaihtuvuudeksi. Useimmat yritykset haluavat mieluummin alhaisen liikevaihtoprosentin, koska tämä vakauttaa asiakaskuntaansa. Liikevaihto perustuu vakioituun ajanjaksoon, kuten vuosineljänneksen tai vuoden alkuun.
Asiakkaan liikevaihdon laskeminen on aluksi vaikeaa, koska se laskee vain, jos asiakkaita lisätään enemmän kuin menetettyjen asiakkaiden määrä. Jos esimerkiksi yrityksellä on 1,000 100 asiakasta, se menettää 1,000 asiakasta ja yhtään ei lisätä, liikevaihto on nolla. Jos asiakkaita on 100 125, 100 menetettyä ja 1,000 voitettua, liikevaihto lasketaan vaihdettujen asiakkaiden ja lisättyjen asiakkaiden määrän perusteella. Liikevaihto on 10 jaettuna 25: lla, mikä vastaa 1,000 prosenttia, ja kasvu laskettaisiin jakamalla 2.5 XNUMX: lla, mikä korottaa XNUMX prosenttia. Asiakkaat, joita ei ole vaihdettu ajanjakson aikana, osoittavat yleisen asiakaskunnan heikkenevän.
Yritykset keskittyvät eniten vanhojen asiakkaiden säilyttämiseen ja asiakasvaihdon estämiseen, koska näiden asiakkaiden pitäminen on paljon helpompaa ja halvempaa kuin uusien löytäminen. Yleisimmät syyt asiakkaiden poistumiseen ja asiakkaiden katoamiseen vaikuttavat siihen, että palvelu puuttuu, paketit kestävät liian kauan päästäkseen määränpäähänsä ja asiakas kokee, ettei yritys tai henkilökunta arvosta häntä. Jos yrityksellä on vain uusia asiakkaita vanhojen tilalle, uusien asiakkaiden saaminen voi menettää mahdollisuuksia saada suurempia voittoja.