Asiakkaan säilyttäminen viittaa asiakkaan liiketoiminnan säilyttämiseen sen sijaan, että asiakas käyttäisi kilpailijoiden palveluita tai tuotteita. Yritykset haluavat vähentää asiakkaiden irtisanomista kilpailijoihinsa, koska niiden markkinaosuus ja voitot voivat pienentyä. Asiakaspalvelun säilyttäminen on suosittu markkinointistrategia, koska siinä keskitytään asiakkaiden odotusten täyttämiseen tai ylittämiseen heidän uskollisuutensa säilyttämiseksi.
Kun ihmiset tuntevat olevansa uskollisia tietylle brändille tai yritykselle, kilpailijan mainokset ja tarjoukset eivät todennäköisesti suostuta heitä. Asiakkaiden säilyttämisen ylläpitäminen kanta -asiakasohjelmien avulla on menetelmä, jota monet yritykset käyttävät yleisesti nykyään. Kanta -asiakasohjelma sisältää tyypillisesti ilmaisen jäsenkortin ja palkintoja ostoksista.
Palkintokannustimet voivat olla ylimääräisiä alennushintoja tai palkintoja, jotka voidaan saada pistepalkkioista. Esimerkiksi monet lentoyhtiöt antavat lentomatkaa pisteitä, jotka voidaan säästää ilmaisia lentomatkoja varten tai palkintoja, kuten matkatavaroita tai ilmaista yöpymistä hotellissa. Jos kuluttajat keräävät pisteitä haluamilleen tuotteille, he todennäköisesti jatkavat tarjouksen tarjoavan yrityksen tuotteita tai palveluita. Tällä tavalla voidaan saavuttaa asiakkaiden säilyttäminen.
Kestävin tapa säilyttää asiakkaat on kuitenkin tunnollinen palvelu, joka sisältää mahdollisten ongelmien tai valitusten seurannan. Jos kuluttajalla on negatiivinen ostokokemus yrityksen kanssa, hän voi käsitellä tätä liiketoimintaa harvemmin tai ei ollenkaan. Jos yritys pyytää vilpittömästi anteeksi ja käyttää aikaa saadakseen kohtelias edustaja puhelimitse asiakkaalle ajoittain nähdäkseen, miten hän voi vastata hänen tarpeisiinsa, kuluttaja voi kuitenkin harkita uudelleen ja jatkaa asian käsittelyä yrityksen kanssa aiemmista epämiellyttävyyksistä huolimatta.
Tyytyväisyyskyselyt asiakaspalvelusta ja myymälän tuotteista voivat auttaa yritystä löytämään kehittämisalueita, jotka voivat auttaa sitä säilyttämään asiakkaat. Kuluttajat voivat pitää lyhyitä, harkittuja kyselyitä, joissa kysytään asiakkaan mielipidettä, merkkinä siitä, että yritys välittää palvelemistaan ihmisistä. Kun yritykset todella kuuntelevat asiakkaitaan ja ovat valmiita tekemään muutoksia miellyttääkseen heitä, se voi johtaa onnistuneeseen asiakkaiden säilyttämiseen.
Tutkimukset osoittavat, että yritykselle on paljon halvempaa käyttää rahaa asiakkaiden säilyttämiseen kuin uusien asiakkaiden hankkimiseen. Jopa pienemmät strategiat, kuten asiakkaiden arvostuspäivän järjestäminen tai asiakkaiden syntymäpäivien muistaminen, auttavat luomaan kuluttajauskollisuutta. Mikään strategia ei tietenkään voi korvata huonoa tuotetta tai jatkuvasti huonoa palvelua. Yritykset, jotka seuraavat säännöllisesti päivittäistä toimintaansa ja tekevät tarvittavia parannuksia, menestyvät todennäköisimmin asiakkaidensa säilyttämisessä.