Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen (BPO) on käytäntö, jossa käytetään kolmatta osapuolta, joka on solmittu suorittamaan tiettyjä erikoistuneita prosesseja yrityksen puolesta. Vaikka “ulkoistamista” alkeellisimmassa muodossaan on käytetty vuosikymmeniä, kuten silloin, kun yritys käyttää ulkopuolista kirjanpitäjää tasapainottamaan kirjoja, siitä on tullut käytäntö, jota useimmat yritykset ja suuret yritykset käyttävät paljon laajemmassa mittakaavassa. Ulkoistamalla tietyt “liiketoiminnan” näkökohdat yritys voi keskittyä ensisijaiseen tarkoitukseensa, olipa se mikä tahansa.
BPO: ta on kahta päätyyppiä: back office ja front office ulkoistaminen. Tyypillisiä ulkoistettuja back office -prosesseja ovat palkanlaskenta, laskutus, logistiikka ja henkilöstö. Jotkut yritykset tarjoavat palvelujaan kokoelmissa, luottoanalyyseissä ja työnhaussa. Enemmän kuin koskaan prosesseja, joita ei koskaan uskoisi ulkoistettavan, kuten vakuutusyhtiön korvausvaatimusten käsittely, ulkoistetaan erillisille yrityksille. Esimerkkejä palvelujen ulkoistamisesta ovat tekninen tuki, asiakaspalvelu, markkinointi ja mainonta.
Ulkomaisesta puhelinkeskuksesta on tullut yksi BPO: n kaikkein halveksituimmista osa -alueista, ja monet sijaitsevat eri puolilla maailmaa. Useimmat yritykset mainitsivat kerran asiakaspalvelustaan ylpeänä, ja monet asiakkaat joutuvat selittämään ongelmansa jollekulle, joka ei juurikaan ole kiinnostunut yrityksestä. Asiakaspalvelun ulkoistaminen tai “siirtäminen” Intian kaltaisiin maihin säästää yritykseltä paljon rahaa ja parantaa niiden tulosta. Jotkut suurimmista valituksista, joita asiakkailla on ulkomaisten puhelinkeskusten suhteen, ovat painavat aksentit ja ilmeiset komentosarjat.
Yritys voi käyttää BPO: ta kustannusnäkökohtien vuoksi tai yksinkertaisesti siksi, että sillä ei ole asiantuntemusta tiettyjen liiketoiminnan näkökohtien käsittelyyn. Monet yritykset ovat joutuneet kritisoimaan BPO: n käyttämistä kustannusten leikkaamiseen erityisesti puhelinkeskusten osalta. Länsimaiden, erityisesti Yhdysvaltojen, yritykset ovat havainneet, että Intian kaltaiset maat tarjoavat tarvitsemansa palvelut erinomaisella hinnalla. Tämä johtuu siitä, että monissa näistä maista on hyvin koulutettu työvoima, korkea työttömyysaste ja alhaiset elinkustannukset. Intiassa, jolla oli noin 63 prosenttia offshore-BPO-markkinoista vuonna 2006, työvoima on halpaa ja työntekijät ovat joskus paremmin koulutettuja kuin Yhdysvalloissa korkeammin palkatut työntekijät.
Monet BPO: n vastustajat valittavat sitä, että länsimaiset työntekijät menettävät työpaikkansa ulkomaalaisille nopeammin kuin heidät korvataan. Vaikka monet yritykset parantavat tulostaan ulkoistamalla, kuluttajat kritisoivat niitä ankarasti asiakaspalvelun laadun heikkenemisestä. Työntekijät saattavat pitää ulkoistettua henkilöstöosastoa vähemmän saavutettavana kuin sisäistä. Vaikka BPO voi olla kannattavaa nyt, kuluttajien ja työntekijöiden takaisku yhdessä hallituksen asettamien rajoitusten tai käytännön verotuksen kanssa voi vähentää sen suosiota.