Asiakaskokemuksen hallinta (CEM) on prosessi, jonka avulla yritys tai yritys hallinnoi tai yrittää hallita asiakkaiden kokemuksia liiketoiminnasta. CEM on suhteellisen uusi konsepti, joka on saanut inspiraationsa lukuisista artikkeleista ja tutkimuksista, joita ovat suorittaneet taloustieteilijät, liikemiehet ja eri alojen asiakaspalveluanalyytikot. Sen sijaan, että keskityttäisiin vain yhteen asiakastilanteeseen tai liiketoiminnan osa -alueeseen, CEM pyrkii järjestämään ja ohjaamaan kaikkia liiketoiminnan osa -alueita ja niiden suhdetta asiakkaisiin. Tämän tarkoituksena on tarjota asiakkailleen mahdollisimman positiivisia ja palkitsevia kokemuksia kaikilla alustoilla ja vuorovaikutustasoilla.
Aiemmin suuri osa yrityksen tai yrityksen asiakaspalvelusta on hoidettu asiakassuhteen hallinnan (CRM) kautta. CRM keskittyi ensisijaisesti yksittäisiin vuorovaikutuksiin ja kavensi liian usein näkemyksensä yhdelle painopistealueelle, yleensä asiakasvuorovaikutuksen liiketoiminnan päähän. CEM pyrkii keskittymään entistä enemmän asiakkaaseen ja siihen, miten asiakkaiden vuorovaikutus yrityksen kanssa luo kokonaiskokemuksen, joka säilyy asiakkaan mielessä myöhemmin. Tämä asiakkaan tarkoituksen ja näkemyksen uudelleen suuntaaminen ja hänen vuorovaikutuksensa yrityksen kanssa ovat tyypillisesti näiden käytäntöjen ytimessä.
Kun asiakkaat käsittelevät yritystä tai yritystä eri tavoilla, kuten tiili- ja laastikaupat, verkko -sivustot ja ostokset, ja puhelimitse, nämä asiakkaat muodostavat täydellisen kokemuksen kyseisestä yrityksestä. CEM pyrkii varmistamaan, että kokemus on lopulta positiivinen, ja ottaa huomioon kaikki vuorovaikutuksen näkökohdat. Tämä kokemus on rakennettu siitä hetkestä lähtien, kun asiakas saapuu kauppaan, kävelemään sisälle, etsimässä tarvitsemaansa, esittämällä kysymyksiä, käy kassalla ostamassa tuotteen ja jopa miten asiakasta kohdellaan puhelimessa tai jos hän palauttaa kohde.
CEM: n perimmäinen tavoite on varmistaa, että kaikki nämä hetket ja vuorovaikutus luovat asiakkaalle positiivisen kokemuksen. CEM -menetelmien tarkoituksena on varmistaa, että vaikka asiat eivät olisikaan täydellisiä, kuten myymälässä ei ole haluttua tuotetta tai väärä tuote ostettiin ensimmäistä kertaa, asiakkaat olisivat lopulta tyytyväisiä vuorovaikutukseensa yrityksen kanssa. Tämä lisää asiakasuskollisuutta ja lompakon osuutta, joka yrityksellä on asiakkaan kanssa.
CEM pyrkii tekemään asiakkaista tyytyväisiä asiakkaita, jotka voivat palata, ja sitten tehdä niistä uskollisia asiakkaita, jotka varmasti palaavat, ja lopulta muuttaa heistä asianajajia, jotka eivät vain palaa, vaan suosittelevat yritystä muille ihmisille. Näin yritys vahvistaa asiakasuskollisuutta ja pystyy rakentamaan brändinsä mainetta. Näillä menetelmillä pyritään varmistamaan, että jokainen vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen edustajien välillä, joko henkilökohtaisesti, puhelimitse tai verkkosivuston kautta, on positiivinen.