Asiakassuhteen hallinnan (CRM) analytiikka on tapa, jolla yritykset löytävät ja käyttävät tietoja asiakkaista liiketoimintapäätösten tekemisessä. Tiedot kerätään ja analysoidaan erityisellä tietokoneohjelmistolla. CRM -analytiikka luottaa usein Web -kaivostoimintaan tietojen keräämiseen. Sitten se käyttää klassisia tiedonlouhintaparametreja tietojen analysointiin. Tämän analyysin avulla yritys voi oppia, mitä asiakkaat todella haluavat, miten parhaiten räätälöidään palvelut ja mitkä asiakkaat todennäköisesti tuovat eniten voittoa yritykselle.
Maailmassa, jossa on mahdollista tehdä ostoksia ja ostaa verkossa poistumatta koskaan kodin mukavuudesta, monet yritykset käyttävät Internetiä saadakseen lisätietoja asiakkaistaan. CRM -analytiikalla on pari tavoitetta. Ensinnäkin yritykset haluavat ryhmitellä asiakkaat kiinnostuksensa mukaan kohdistaakseen markkinat heidän erityistarpeisiinsa. Toiseksi yritykset haluavat tietää, mitkä asiakkaat todennäköisesti tuottavat eniten voittoa yritykselle ajan myötä, joten yritys tietää, mihin asiakkaisiin kannattaa kohdistaa.
He tekevät tämän käyttämällä Web -kaivostoimintaa. Web -kaivostoiminta on tekniikkajärjestelmä, jonka avulla yritykset voivat etsiä malleja asiakkaiden käyttäytymisestä; CRM -analytiikassa käytetään yleisesti kolmea Web -kaivostekniikkaa. Rakennekaivos tutkii, miten ostajat käyttävät verkkosivustoa. Tämä tekniikka näyttää esimerkiksi mitä linkkejä tai mainoksia asiakkaat napsauttavat. Sisällön louhinta käyttää hakukoneiden keräämiä tietoja, ja kolmas tekniikka, jota kutsutaan käyttökaivokseksi, käyttää online -lomakkeiden tietoja ja muita asiakkaiden vastauksia.
Kun tiedot on koottu näitä tekniikoita käyttäen, ne syötetään moniulotteiseen tietokantaan. Tämän tyyppinen tietokanta mahdollistaa tietojen katselun ja järjestämisen eri ominaisuuksien perusteella. Jos käyttäjä esimerkiksi kysyy moniulotteista tietokantaa, “Mitkä ovat maailman kolme parasta maata?” sen avulla käyttäjä voi järjestää vastaavat tiedot väestön, bruttokansantuotteen tai jonkin muun parametrin perusteella.
CRM -analytiikassa tietokannan tiedot analysoidaan tiedon louhintatekniikoilla. Tietojen louhinta etsii malleja, jotka voivat auttaa yritystä ennustamaan, mitä asiakkaat haluavat, mitä he todennäköisimmin ostavat ja millaisia tarjouksia tai tarjouksia heille tarjotaan. Esimerkiksi tiedon louhinnan avulla yritys saattaa huomata, että videopelejä ostavat ihmiset tulevat usein myöhemmin takaisin ostamaan tieteiskirjaa. Yhtiö tietää sitten, että jos asiakas ostaa videopelin, on todennäköisesti kannattavaa lähettää asiakkaalle 10 prosentin alennuskuponki myös tieteiskirjoihin.