Jokaisen yrityksen keskeinen tavoite on palvella asiakkaitaan. Niin kauan kuin kauppiaita on ollut, menestys tai epäonnistuminen on riippunut tästä yksinkertaisesta säännöstä. Asiakassuhteen hallinta (CRM) on tapa käyttää tekniikkaa juuri tähän.
Saatavilla on monia ohjelmistoja, jotka tarjoavat asiakassuhteenhallintaominaisuuksia, mutta todellisuudessa CRM ylittää ohjelmistojen käyttöönoton. Se on liiketoimintastrategia, joka sisältää usein useiden ohjelmistojen käytön sekä käytäntöjen toteuttamisen, jotka edistävät (1) asiakastietojen keräämistä ja (2) näiden tietojen käyttämistä yksityishenkilöissä koko yrityksessä asiakaspalvelun ja lisätä myyntiä.
Asiakassuhteen hallintajärjestelmä on yritysjärjestelmä, mikä tarkoittaa, että se kattaa useita osastoja. Lähes kaikilla yrityksen osastoilla on ainakin jonkinlainen epäsuora pääsy asiakkaisiin tai asiakastietoihin; CRM: n tavoitteena on kerätä nämä tiedot keskusvarastoon, analysoida ne ja asettaa ne kaikkien osastojen saataville. Esimerkiksi yrityksen puhelinkeskuksessa voi olla ”näytön ponnahdusikkuna”, pieni sovellus, joka on yhdistetty puhelinjärjestelmään. Tämä sovellus, joka on eräänlainen CRM, tunnistaa automaattisesti, kuka soittaa, ja siihen mennessä, kun agentti vastaa puhelimeen, tuottaa tietokoneeseen näytön, jossa luetellaan tärkeät tiedot soittajasta, kuten mitä he ovat aiemmin ostaneet, mitä he todennäköisesti ostavat tulevaisuudessa, ja mitä tuotteita yrityksellä saattaa olla saatavilla, jotka sopisivat hyvin siihen, mitä asiakas on jo ostanut. Tämä ”näyttöruutu” koostuu useista eri tietokannoista peräisin olevista tiedoista; se voi käyttää kirjanpito -osaston tietoja osoittaakseen edustajalle, mikä heidän nykyinen saldonsa voi olla; se voi hyödyntää myyntiosaston tietoja osoittaakseen, mitä on äskettäin ostettu, ja se voi käyttää luotto -osaston tietoja näyttääkseen agentille, mitä ehtoja voidaan tarjota.
Koska asiakassuhteen hallintajärjestelmä on niin monimutkainen, että siihen liittyy usein useita siiloja tietoa ja useita ohjelmistoja, jotka kaikki on liitetty yhteen käyttöliittymään, on usein vaikea perustaa. Jotkut suuret yritykset käyttävät integraattoria CRM -järjestelmän yhdistämiseen. CRM: n monimutkaisuuden vuoksi pienemmät yritykset pitävät sitä usein liian kalliina. Pienikin yritys voi kuitenkin toteuttaa CRM -strategian. Vaikka Fortune 500 -yritys voi käyttää satoja tuhansia dollareita vuosittain asiakassuhteiden hallintaan, pieni yhden miehen myymälä voi jopa hoitaa CRM: ää indeksikorttirasian ja kuulakärkikynän avulla. Keskikokoiset yritykset voivat käyttää yksinkertaisia valmiita ohjelmistoja, kuten yhteyshenkilöitä ja laskentataulukoita, ja niillä on edelleen erittäin tehokas CRM-järjestelmä, joka voi auttaa heitä palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla ja hyödyntämään mahdollisimman edullisesti on kerätty.