Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on yksi toiminnoista, jotka on laajemmin delegoitu liiketoimintaprosessien ulkoistamiselle (BPO), käytännöksi palkata kolmannen osapuolen lähteitä liiketoiminnan tiettyjen osa-alueiden hoitamiseen. Monet yritykset harjoittavat CRM: ää BPO -tilanteissa helpottaakseen suhteita asiakkaisiin jatkuvasti ja pienin kustannuksin. CRM: ää harjoitellaan myös yrityksen ja BPO-palveluntarjoajan välillä molempia osapuolia hyödyttävän liikesuhteen edistämiseksi. Tämä pätee erityisesti eri maiden ulkoistamispisteisiin, joissa työolot ja käytännöt poikkeavat yleensä yrityksen pääkonttorista. CRM BPO-myyntipisteissä auttaa molempia osapuolia kohdistumaan toisiinsa ja järjestämään työnkulun säilyttäen samalla suhteen pitkän aikavälin merkityksen.
CRM: n merkitys missä tahansa liiketoiminnassa on se, että se on suorin tapa, jolla asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Sellaisena CRM: ää harjoitetaan kolmesta ensisijaisesta syystä: houkutellakseen ja kääntämään potentiaalisia uusia asiakkaita, säilyttämään olemassa olevat asiakkaat ja auttamaan kehittämään parempia tapoja saada ja ylläpitää asiakkaita. Nämä tehdään yleensä tarjoamalla teknistä tukea ja asiakaspalvelua sekä aggressiivisia kohdennettuja markkinointistrategioita. Tehokkaan CRM -osaston ylläpitokustannuksia voidaan leikata merkittävällä määrällä osoittamalla se BPO -palveluntarjoajalle.
Yritykset käyttävät CRM: ää BPO-järjestelmissä useista syistä: halvempi työvoima, pienemmät laitoksen käyttökustannukset ja ympärivuorokautinen palvelu. Monet asiakkaat vaativat 24 tunnin pääsyä asiakaspalvelun edustajille, mikä on huomattavasti kalliimpaa työskennellessään yhdellä aikavyöhykkeellä. Käyttämällä CRM: ää BPO -ympäristöissä yrityksillä voi olla työntekijöitä ympäri maailmaa kaikkina aikoina. Ympärivuorokautinen etu on edullinen myös myynnin ja markkinoinnin keskittyneille CRM-osastoille, koska ne voivat järjestää myyntiä ja muuttaa myyntiä käytännössä milloin tahansa kullakin markkinasektorilla.
Koska BPO luottaa kolmansiin osapuoliin ratkaisevan tärkeiden liiketoimintaprosessien – joihin kuuluvat hallintopalvelut, kuten transkriptio ja tiedostojen organisointi, rinnalla CRM – kanssa, on erittäin tärkeää, että yritykset ylläpitävät terveitä työsuhteita palveluntarjoajien kanssa. Ei ole harvinaista, että yritykset johtavat pientä CRM -osastoa, joka käsittelee erityisesti BPO -palveluntarjoajia, ja päinvastoin. Palveluntarjoajat luovat yrityksen tarjoamalla palveluja useille asiakkaille, joten BPO -järjestelmien CRM -järjestelmää harjoitetaan hankkimaan ja ylläpitämään asiakkaita, jotka ovat halukkaita antamaan yritystietonsa kolmannelle osapuolelle. Tämä kuvaa CRM: n merkitystä BPO: ssa suhdannevaihteluna, koska sekä yritys että BPO -palveluntarjoaja luottavat CRM: ään pitääkseen liiketoimintansa mahdollisimman kannattavana.