CRM tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa. CRM -ohjelmistotuote on tietokoneohjelmisto, joka on erityisesti suunniteltu auttamaan yrityksiä asioimaan asiakkaidensa kanssa. Tämä ohjelmisto virtaviivaistaa myynnin, markkinoinnin, teknisen tuen ja muiden olennaisten liiketoimintaprosessien prosesseja. CRM -ohjelmistotuote sisältää usein ohjelmiston palveluna -mallin, jonka avulla käyttäjät voivat ostaa vain tarvitsemansa osat. Nämä ohjelmistopaketit ovat kohdanneet kovan taistelun, kun yritykset kamppailevat hyväksymään ja toteuttamaan ne.
CRM -ohjelmistotuotteen idea on yhdistyminen. Nämä ohjelmistopaketit tarjoavat yhden alustan, jossa on tunnistettavat käyttöliittymät, komennot ja valikot kaikkeen asiakassuhteeseen. Tämä antaa työntekijöille mahdollisuuden siirtyä ohjelman yhdeltä alueelta toiselle vähimmäiskoulutuksella. Lisäksi järjestelmään tallennetut tiedot ovat saatavilla koko alustalla, jolloin osastoilla on pääsy muilla alueilla kerättyihin tietoihin.
CRM -ohjelmistotuote keskittyy kolmeen kiinnostavaan vaiheeseen; hankkia, parantaa ja säilyttää. Hankintavaiheessa ohjelmistoa käytetään myynti- ja markkinointityökaluna. Näiden ohjelmistopakettien avulla yritykset voivat luoda monikanavaisen lähestymistavan mainontaan ja myyntiin säilyttäen samalla yhden brändin identiteetin. Tämä vaihe sisältää myös suoramarkkinointimenetelmät puhelimitse tai sähköpostitse sekä seurantayhteydet.
CRM -ohjelmistotuotteen parantamisvaihe on liiketoiminnan ulkopuolisten tekijöiden ensisijainen vaihe. Tämä vaihe ohjaa myyntipistetietoja sekä Internet- ja puhelinmyyntiä. Tämä vaihe sisältää myös asiakaspalvelun myynnin jälkeen ja teknistä tukea.
Viimeinen vaihe, säilytä, liittyy muihin kuin myyntisuhteisiin asiakkaisiin myynnin jälkeen. Tämä vaihe koskee kanta -asiakasohjelmien ja tuotteiden käyttökyselyiden luomista. Tämä vaihe toimii myös olemassa olevien myyntitietojen kanssa löytääkseen todennäköisiä ehdokkaita suunnattuihin markkinointistrategioihin.
Useissa tapauksissa CRM -ohjelmistotuote on modulaarinen. Yrityksen on ostettava vain kiinnostuksen kohteena olevat osat. Jos yritys ei esimerkiksi tarvitse mitään hankittavia ohjelmistomoduuleja, sen ei tarvitse ostaa niitä. Modulaarisen luonteensa lisäksi monet näistä ohjelmistopaketeista ovat saatavilla ohjelmisto palveluna -alustan kautta. Näin yritykset voivat käyttää erityisiä ohjelmistoja verkkokäyttöliittymän kautta ja maksaa kuukausitilauksella.
CRM -ohjelmistotuotteen modulaarisuus on myös heikkous. Yrityksen yksittäiset alueet voivat käyttää erilaisia paketteja poistaen yhteenliitettävyysedun. Lisäksi kun vaadittu moduuli ei ole läsnä, työntekijät joutuvat ohjelmiston hankkimisen sijasta usein tutustumaan vanhempiin paketteihin. Tämä alkaa hajauttaa tietoja ja johtaa alhaiseen adoptioprosenttiin työntekijöiden keskuudessa.