Asiakassuhteen hallintasovellus (CRM) on ohjelmisto, jonka avulla yritys voi seurata asiakkaiden käyttäytymistä. Se auttaa yrityksen myyntiä, markkinointia, asiakaspalvelua ja johtoa ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja ostotottumuksia. Yritykset voivat myös käyttää sitä asiakaspalvelun parantamiseen ja olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseen.
Yleensä CRM -sovellus integroi tiedot yrityksen tapahtumista kunkin asiakkaan kanssa. Yhtiö kerää ja syöttää tietoja asiakkaan kanssa käytävän vuorovaikutuksen etsintä-, hankinta-, kehitys- ja säilytysvaiheista. Näiden tietojen analyysi paljastaa tekijät, jotka vaikuttivat onnistumiseen tai epäonnistumiseen kussakin vuorovaikutuksessa ja suhteen vaiheessa.
Ohjelmiston avulla yritys voi luoda kyselyitä, jotka osoittavat tärkeitä korrelaatioita ja historiallisia suuntauksia. CRM -sovellusohjelmisto tarjoaa myös mahdollisuuden yrityksille välittää hyödyllisiä tietoja asiakkailleen ajoissa. Yleensä CRM -tiedot ja markkinointituotteet ylittävät perinteisen lomakortin tai vuosikalenterin. CRM -sovelluksen avulla yritys pystyy ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, vastaamaan asiakkaiden kyselyihin ja hyödyntämään myyntimahdollisuuksia.
Asiakkailta kerätyt tiedot voivat osoittaa yritykselle mahdollisuuksia lisätä tuloja nykyiseltä asiakkaalta. Asiakastietojen analysointi antaa tietoa lisämyynnin mahdollisuudesta. Se voi paljastaa liiketoimintamahdollisuuksia tarjota ratkaisuja, jotka johtavat asiakkaiden kysyntään lisää tuotelinjoja.
CRM-sovellukset vaihtelevat pienille ja keskisuurille yrityksille suunnatuista tuotteista monipuolisiin yrityssarjoihin. Suuremmat yritykset voivat pystyä perustelemaan kuluja, jotka aiheutuvat tietyille toimialoille räätälöityjen CRM -sovellusten ostamisesta ja ylläpidosta. Pienemmät yritykset käyttävät perinteisesti Web-isännöityjä sovelluksia ja palveluja, joiden pääsykustannukset ovat alhaisemmat. Joillakin on myös rajoitetut ominaisuudet ja vähemmän mukautusvaihtoehtoja.
Arkaluonteisten asiakastietojen turvallisuus on aina yrityksille huolenaihe, olipa yrityksen CRM -sovellus Internetissä tai isännöity yrityksen omilla palvelimilla. Molemmat ohjelmistotyypit käyttävät tietynlaista salausta suojatakseen asiakastietoja hakkereilta ja kilpailijoilta. Harvoilla sovelluksilla on suojatoimia, jotka voivat suojata asiakkaan tiedot tyytymättömältä työntekijältä, joka päättää käydä kauppaa tai tuhota datatiedostot.
Yksi CRM -sovellusten puute on se, että ne eivät voi auttaa yritystä kehittämään strategiaa asiakkaidensa kilpailun torjumiseksi. Tekniikka ei myöskään voi korvata ihmisten vuorovaikutusta. Jotkut kuluttajat, joilla on yksityisyydensuojaa, ovat kriittisiä CRM -sovelluksiin. Kuluttajat vastustavat sitä määrää henkilötietoja, joita yritykset keräävät ja tallentavat asiakkaistaan.