Kriittinen laatuun (CTQ) puu on puukaavio, jota yritykset käyttävät nähdäkseen tuotteen asiakkaan silmin. Puu löytää tuotteesta tai palvelusta ongelman tai parannettavaa, selvittää, mikä aiheuttaa ongelman, ja korostaa sitten yhtä tai useampaa tapaa korjata ongelma asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. CTQ -puun luomiseen käytetyt tiedot ovat peräisin kyselyistä tai tiettyä tuotetta tai ominaisuutta koskevista johdonmukaisista valituksista. Käyttämällä CTQ -puuta yritykset voivat parantaa tyytyväisyyttä ja kasvattaa myyntiä.
CTQ -puuta käytetään auttamaan yritystä näkemään asiakkaiden ongelmat tuotteen kanssa. Nämä tiedot saadaan yleensä kyselyistä tai johdonmukaisista valituksista tai asiakkaiden pyynnöistä, jotka osoittavat suurta kiinnostusta tai kiinnostusta ominaisuutta tai tuotetta kohtaan kokonaisuudessaan. Kun ongelma on löydetty, CTQ -puu alkaa.
CTQ -puun ensimmäinen osa on tarve. Jos tuotetta pidetään esimerkiksi liian painavana, sen painoa on kevennettävä. Jos painon keventämiseen on erityinen syy – esimerkiksi jos tuotteen asiakkaat ovat iäkkäitä ja heidän on vaikea nostaa tai käyttää tuotetta – nämä tiedot lisätään myös tähän ensimmäiseen osaan.
Seuraavaksi CTQ -puussa on syy tai ohjain tuotteen vaihtamiseen. Esimerkiksi mukavuus luetellaan tässä osiossa. Kaikki ongelmat tuotteen vaihtamisessa, esimerkiksi jos tuote on tietokone ja sen keventäminen heikentäisi sen tehoa, korostetaan myös tällä alueella. Tämä osio auttaa yritystä näkemään ongelman syyt sekä mahdolliset ongelmat tuotteen vaihtamisessa.
CTQ -puun viimeinen osa on ongelman ratkaiseminen. Tässä korostetaan tuotetermien muuttamista, osien poistamista tai kevyempien materiaalien käyttöä. Jokaisella kuljettajalla on oltava päätöslauselma, joka auttaa tuotetta ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Vaikka puu keskittyy nykyisiin asiakkaisiin ja heidän huolenaiheisiinsa, toinen syy käyttää CTQ -puuta on lisätä myyntiä uusien asiakkaiden kanssa. Tämä tehdään kahdella rintamalla. Kun yritys parantaa tuotetta, uudet asiakkaat ostavat tuotteen todennäköisemmin. Toinen syy on se, että yritykseen, joka on valmis kuuntelemaan asiakkaitaan, luotetaan yleensä enemmän kuin yritykseen, joka jättää huomiotta asiakkaiden tarpeet ja valitukset.