Help desk on resurssi, joka on suunniteltu tarjoamaan loppukäyttäjille tietoja ja apua tietokoneisiin ja niihin liittyviin laitteisiin tai ohjelmistoihin liittyvistä ongelmista. Vaikka joissakin neuvontapisteissä on fyysisen työpöydän ääressä työskentelevä tukihenkilö, palveluita tarjotaan usein puhelukeskuksen tai Internetin kautta. Itse asiassa jotkin neuvontapisteet koostuvat pääasiassa verkossa olevista kysymyksistä ja vastauksista, joiden tarkoituksena on auttaa käyttäjiä ratkaisemaan teknologiaan liittyviä ongelmia.
Monet yritykset tarjoavat asiakkaidensa tukipalveluja ja tarjoavat tukipalveluja Internetin tai puhelimen välityksellä. Usein yritykset tarjoavat neuvontapalveluja myös työntekijöilleen. Joissakin tapauksissa sekä asiakkaat että työntekijät käyttävät samaa neuvontapalvelua saadakseen apua, kun taas toisissa käytetään erillisiä tukipalveluja.
Yritysten perustamien lisäksi on monia muita neuvontapisteitä. Pienemmät yritykset, yksityiset organisaatiot ja oppilaitokset tarjoavat usein erilaisia neuvontapalveluja asiakkailleen, työntekijöilleen, opiskelijoilleen tai jäsenilleen. Lisäksi jotkut neuvontapisteet ovat kaikkien avun tarpeessa olevien käytettävissä. Yleensä tämän tyyppisen palvelun käyttäminen ei vaadi liittymistä, mutta käyttäjän on tyypillisesti maksettava rahallinen maksu tuen saamiseksi. Tämä maksu voi olla kiinteä tai tuntihinta palvelun erityisistä säännöistä riippuen.
Suuret neuvontapalvelut tarjoavat usein erilaista tukea. Esimerkiksi perustasolla suuri neuvontapalvelu voi antaa vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin. Seuraavalla tasolla tukihenkilöstö voi käsitellä vaikeampia asioita ja ongelmia. Usein suuressa palvelussa on kokonaisia tiimejä, jotka ovat omistautuneet työskentelemään tiettyjen asioiden parissa. Pienemmät neuvontapisteet voivat tarjota samanlaista laatutukea kapeammassa mittakaavassa.
Vaikka neuvontapalvelut tarjotaan usein kokonaan puhelimen tai Internetin välityksellä, jotkin tilanteet saattavat vaatia apua paikan päällä. Jotkut neuvontapalvelut tarjoavat vianmääritystä paikan päällä tietyissä tilanteissa, mutta monet eivät. Palvelusta riippuen tukihenkilöstö voi työskennellä yrityksen rakennuksessa tai melkein missä tahansa muussa paikassa. Itse asiassa jotkut help desk -teknikot haluavat työskennellä kokonaan kotoa käsin.
Monet neuvontapisteet käyttävät etäohjelmistoa avunpyyntöjen hallintaan ja käyttäjien seurantaan. Etäohjelmiston avulla käyttäjä voi hallita tietokonetta etäyhteydestä verkkoyhteyden avulla. Usein etäohjelmistoa käytetään myös tietokoneongelmien vianmääritykseen. Tämän ohjelmiston avulla tukihenkilöstö voi käyttää käyttäjän tietokonetta ja tehdä tarvittavat korjaukset. Etäohjelmiston avulla help desk -teknikko voi auttaa loppukäyttäjää, joka sijaitsee lähes missä tahansa päin maailmaa.