Help desk -asiantuntija on työntekijä, jonka pääasiallinen vastuu on yleensä vastata asiakkaiden tiedusteluihin ja ratkaista valitukset. Hänelle esitetyt kysymykset ja huolenaiheet liittyvät yleensä palvelujen tai tavaroiden myyntiin. Ne voivat olla myös luonteeltaan teknisiä. Vaikka perinteisesti puhelinyhteys, help desk -asiantuntija on myös yleinen asiakasyhteyspiste postin, faksin, sähköpostin tai henkilökohtaisesti välitettävien tiedustelujen ja huolenaiheiden yhteydessä. Asema löytyy useimmista yrityksistä, jotka tarjoavat kuluttajapalveluja tai myyvät tavaroita kuluttajille, vähittäiskauppiaille tai tukkumyyjille.
Olipa neuvontapalvelun asiantuntija apua monenlaisten ongelmien ratkaisemisessa tai erikoistuu johonkin tiettyyn alueeseen, hänen odotetaan yleensä kykenevän tyydyttämään asiakkaiden tarpeet. Jos hänellä ei ole helposti saatavilla olevaa vastausta, hänen odotetaan yleensä tietävän, kuinka tutkia aihetta ja vastata oikein kuluttajalle sopivassa ajassa. Tapauksissa, joissa asiantuntija ei pysty auttamaan asiakasta, hänen on tavallisesti siirrettävä asia paremmin perillä olevalle avustajalle tai esimiehelle.
Tässä asemassa menestyäkseen tukipalveluasiantuntijan on tavallisesti etsittävä säännöllisesti opetusresursseja yrityksen sisällä pitääkseen ajan tasalla tuotteista ja palveluista. Asiakkaalle ilmoitetaan usein yrityksen uusista tarjouksista ennen työntekijöitä, joten aggressiivisen itseopetuksen on yleensä oltava avulias ja pystyttävä vastaamaan kaikkiin huolenaiheisiin. Nämä tiedot voidaan hankkia organisaation verkkotutkimuksen avulla. Yrityksen sisäisten materiaalien tutkiminen uusista tuotekehityksistä tai suunnitelmista laajentaa yrityksen palvelutarjontaa on usein myös hyödyllistä.
Suuret yritykset tarvitsevat usein help desk -asiantuntijaa myynnin edistämiseksi sekä kysymysten ja huolenaiheiden käsittelemiseksi. Asiantuntija voi myös olla vastuussa asiakaskyselyjen luonteen seuraamisesta ja profilointitietojen keräämisestä. Näitä tietoja käytetään yleensä työntekijöiden koulutuksen parantamiseen kuluttajien palvelemiseksi ja markkinointitoimien parantamiseksi.
Kärsivällisyys ja myötätunto ovat tyypillisesti onnistuneen help desk -asiantuntijan piirteitä. Asiakkaat ovat usein epäselviä kyselyissään tai turhautuneisuudestaan, mikä voi tehdä heistä ahdistuneita tai vaativia. Asiantuntija, joka voi tehokkaasti rauhoittaa asiakkaan ja havaita hänen ongelmansa, on yleensä arvostettu työntekijä.
Hyvät organisointitaidot ovat myös hyödyllisiä ominaisuuksia neuvontapalvelun asiantuntijalle. Hänen on tavallisesti pidettävä yksityiskohtaisia tietoja vuorovaikutuksestaan. Tämä dokumentaatio sisältää yleensä tiedustelujen tiheyden, kysymysten ja valitusten luonteen ja ratkaisunopeuden.
Tähän tehtävään ei yleensä vaadita muodollista koulutusta. Lukion tutkintotodistus tai vastaava on yleinen edellytys. Eduksi katsotaan vankka tausta suullisessa ja kirjallisessa viestinnässä ja asiakaspalvelussa. Useimmat yritykset järjestävät sisäistä koulutusta asiakaspalvelun asiantuntijoille ennen ensimmäistä asiakaskontaktiaan. Jotkut erikoistuneet neuvontapalvelut, kuten tietotekniikan neuvontapisteet, voivat vaatia kandidaatin tutkinnon tai alan erityistodistukset.