Tukipalvelun teknikko on tietokonetukiasiantuntija, jonka ensisijainen vastuu on vastata tietokoneen käyttäjien pyyntöihin. Tällaiset ihmiset työskentelevät yleensä yrityksissä, joilla on suuret sisäiset verkot, ja näissä olosuhteissa heidän päätehtävänsä on auttaa työntekijöitä ratkaisemaan yksittäisten työasemien ongelmat. Ongelmat voivat olla yhtä yksinkertaisia kuin jatkuvia kaatumisia tai jäädytettyjä ohjelmia tai yhtä monimutkaisia kuin ohjelmiston kiertotapojen löytäminen tai salasanan hallinnan ohittaminen. Jotkut teknikot työskentelevät myös suoraan tietokonevalmistajien ja Internet -palveluntarjoajien palveluksessa. Nämä ammattilaiset ovat usein enemmän huolissaan yleisten ongelmien yleisestä osajoukosta, mutta he voivat myös olla asiantuntijoita vivahteellisten ongelmien etädiagnoosissa. Kaikissa tapauksissa tyypillisiin tehtäviin kuuluu kuitenkin tiettyjen tietokoneongelmien vianmääritys, työskentely henkilökohtaisesti yleisön kanssa ja työlippujen arkistointi ongelmanratkaisuprosessin seuraamiseksi.
Yleiset perusteet
Tietokonejärjestelmät ovat todella tärkeitä suurelle osalle nykypäivän kauppaa, mutta rakenteeltaan ne voivat olla myös hieman hauraita. Päivitykset, virukset ja muistin tyhjeneminen ovat vain osa nykyaikaisen tietokoneen käyttäjän ongelmista, ja nämä ongelmat ovat usein erittäin huolestuttavia, kun tuottavuus ja voitto riippuvat tehokkuudesta. Help desk -teknikot ovat eräänlaisia kuin tietokoneen käyttäjien hätäpalveluhenkilöstö. He ovat yleensä valmiina ja ovat käytettävissä vastaamaan kysymyksiin ja ratkaisemaan ongelmia heti, kun ne syntyvät. Asiantuntevien henkilöiden tukipalvelujen pitäminen voi olla kallis ehdotus, mutta se on yleensä sen arvoista, kun vältetään turhautumista ja hukataan aikaa ongelmien ilmetessä.
Asiakaspalvelun rooli
Suurin osa teknikosta on asiakastuen etulinja aina, kun tietokoneessa on ongelmia. Tämä on yleensä totta riippumatta siitä, missä teknikko työskentelee. Pienemmässä yrityksessä hän saattaa vierailla työasemilla diagnosoidakseen ongelmia, kun taas isommassa yrityksessä useimmat asiat voidaan tehdä etänä, mutta ajatus on sama: käyttäjä soittaa ongelman kanssa ja teknikko työskentelee sitten hänen kanssaan saada se ratkaistua.
Tukitasot
Tietokonetuki on perinteisesti jaettu eri luokituksiin, joita kutsutaan tasoiksi. Ensimmäistä kertaa soittajaa tai henkilöä, jolla on hyvin perusongelma, todennäköisesti avustaa ”ensimmäisen tason” teknikko. Teknikko tekee yleensä parhaansa vastatakseen soittajan kysymykseen keskustelun aikana ja voi tarjota yleisiä ehdotuksia ja perusneuvoja.
Jos ongelma on erityisen haastava, tukipuhelu voidaan siirtää toisen tason asiantuntijalle. Näillä henkilöillä on yleensä kokemusta haastavampien kysymysten tai ongelmien ratkaisemisesta, joita tietokoneen käyttäjät kohtaavat, ja heitä pidetään usein asiantuntijoina. Joillakin suuremmilla tietokonetukijärjestöillä on myös ”kolmannes” teknikko, joka hoitaa vaikeimmat kysymykset. Näillä teknisen tuen insinööreillä on tyypillisesti suuria ongelmanratkaisu- ja tekniikkatutkimusmahdollisuuksia, ja he käyttävät näitä valmiuksia ongelmien ratkaisemiseen monimutkaisissa ongelmissa, joita voi olla tai ei ole ilmennyt aiemmin.
Seuranta- ja seurantaongelmat
Useimmissa neuvontapisteissä on tyypillisesti erityinen ohjelmistopaketti, jota käytetään tukipyyntöjen suorittamisen seurantaan. Ohjelmiston käyttäminen ongelmien seuraamiseen voi auttaa johtajia analysoimaan loppukäyttäjien kysymyksiä ja ongelmia, ja trendejä voidaan analysoida suunnittelun ja ennakoinnin sekä koulutuksen helpottamiseksi. Tukipalveluohjelmisto kartoittaa myös yleensä tilastotietoja siitä, kuinka monta puhelua jokainen tukipalvelun teknikko ratkaisee tietyn ajanjakson aikana ja onko ongelmat todella ratkaistu tai tuottivatko ne enemmän puheluja tulevaisuudessa.
Help desk -ohjelmisto voi olla hyödyllinen myös pyynnön tekevälle loppukäyttäjälle. Useimmissa tapauksissa lippu luodaan, kun tukipuhelu alkaa, ja sekä soittaja että teknikko voivat seurata tätä lippua – joka yleensä tunnistetaan numerosarjalla tai kirjaimella, joka muodostaa koodin – seuratakseen ongelman etenemistä, kunnes se ratkaistaan tyydyttävästi. Tukipalvelun lipun sulkeminen merkitsee tukitapauksen valmistumista ja vapauttaa help desk -teknikon auttamaan muita asiakkaita.
Muut vastuut
Monet teknisen tuen henkilöt opettavat myös tietotekniikkatunteja yksittäisistä aiheista auttaakseen työntekijöitä ja käyttäjiä auttamaan itseään. Tämä voi vähentää help desk -puheluiden määrää, jolloin teknikot voivat keskittyä enemmän aikaa lisätehtäviin. Teknikko voi myös auttaa verkon hallinnassa, suorittaa tietokoneasennuksia tai tuottaa koulutusmateriaalia.
Tämän urapolun valitseminen
Tämän ammatin valitsevat ihmiset rakastavat yleensä teknisten ongelmien ratkaisemista ja muiden auttamista. Monet ovat suorittaneet tietotekniikan (IT) perustutkinnon tai ovat ainakin oppineet alan laajasta tietokoneiden käytöstä ja kokemuksesta. Kentällä on yleensä paljon lähtötason avauksia, mutta myös monia etenemismahdollisuuksia. Kun yhä useammat yritykset tulevat riippuvaisiksi IT -toiminnoista, sitä enemmän kysyntää todennäköisesti on ihmisille, jotka ymmärtävät järjestelmiä ja voivat auttaa niiden vianmäärityksessä.