Helpdesk -ohjelmisto on ohjelma tai ohjelmakokoelma, jota käytetään yrityksen helpdeskin hallintaan. Helpdesk on keskeinen kohde, johon asiakkaat voivat kääntyä ongelman tai kysymyksen sattuessa. Asiakas voi käyttää sitä tietojen hankkimiseen ennen ostamista tai ostoksen jälkeen, jos asiakkaalla on vaikeuksia tuotteen kanssa. Nykypäivän teknologiavetoisessa maailmassa helpdesk -ohjelmisto on olennainen osa palvelualan asiakassuhdetoimintaa.
Perinteisesti yrityksen helpdeskiin päästiin puhelimitse. Tällä rakenteella on monia luontaisia heikkouksia. Esimerkiksi asiakkaiden on yleensä odotettava kauan, ennen kuin operaattori tulee linjalle. Internet -aikakaudella helpdesk -palvelut ovat kuitenkin tavoitettavissa joka tunti joka päivä sähköpostin tai verkkolomakkeiden kautta. Tämä on poistanut yritysten tarpeen laajentaa jatkuvasti puhelinhallintajärjestelmiään.
Suuret neuvontapalvelut on yleensä järjestetty tasoille. Taso 1 käsittelee yleensä yksinkertaisia ongelmia tai tiedusteluja. Nämä ovat usein kysyttyjä kysymyksiä (FAQ) sisältäviä kysymyksiä. Taso 2 ja uudemmat käsittelevät yleensä monimutkaisempia ja yksityiskohtaisempia ongelmia. Helpdesk -ohjelmisto on yleensä järjestetty samalla tavalla.
Helpdesk -ohjelmistopaketti määrittää kullekin käyttäjäpyynnölle yksilöllisen lippunumeron. Lippunumero tunnetaan myös nimellä Local Bug Tracker (LBT). Jokaisessa lipussa on tietoja käyttäjän ongelmasta.
Jos ongelma voidaan ratkaista tasolla 1, helpdesk -ohjelmisto sulkee lipun. Lippuun päivitetään myös ratkaisun dokumentaatio, johon muut helpdesk -teknikot voivat viitata. Jos ongelmaa ei kuitenkaan voida ratkaista tasolla 1, helpdesk -ohjelmisto päivittää lipun vastaavasti ja lähettää sen tasolle 2.
Yrityksen tulee etsiä useita ominaisuuksia, kun se ostaa tukipalveluohjelmiston. Räätälöinti on ehkä tärkein ominaisuus, koska jokaisen yrityksen helpdeskin tarpeet ovat erilaisia. Siksi helpdesk -ohjelmiston tulee vastata yrityksen erityisvaatimuksia. Jos esimerkiksi yrityksen helpdesk on tarkoitettu organisaationsa sisällä oleville asiakkaille, yritys voi vaatia helpdesk -ohjelmistolta kysymysten kirjaamista ja henkilökohtaisten tietokoneiden (PC) auditointia. Jos yritys tarjoaa palveluja ulkopuolisille asiakkaille, sen helpdesk -ohjelmiston on ehkä tuettava yhteystietojen kirjaamista ja tietopohjan rakentamista.
Yhteensopivuus on myös välttämätöntä helpdesk -ohjelmistoissa. Ihannetapauksessa sen pitäisi pystyä integroitumaan helposti olemassa oleviin laitteistoihin ja ohjelmistoihin. Sen pitäisi myös olla yhteensopiva nykyisen käyttöjärjestelmän ja sähköpostijärjestelmän kanssa.
Joustavuus on tärkeää myös helpdesk -ohjelmistoissa. Yrityksen eri osastoilla voi olla erityistarpeita. Helpdesk -ohjelmiston pitäisi pystyä vastaamaan näihin tarpeisiin – erikoiskenttien lisäämisestä lomakkeisiin, erillisten tietokantojen rakentamisesta erikoisraporttien laatimiseen.
Helpdesk -ohjelmiston tulisi myös olla skaalautuva. Jos se rajoittuu tiettyihin spesifikaatioihin, se voi estää liiketoiminnan kasvua ja saattaa joutua ostamaan toisen helpdesk -ohjelmistopaketin. Useiden tietokantajärjestelmien kanssa toimiva ongelmanhallinnan helpdesk -ohjelmisto on yleensä ihanteellinen ja skaalautuvin ratkaisu.