Puhelinkonsoli on käyttöliittymä, jota vastaanottovirkailija tai virkailija käyttää saapuvien puheluiden reitittämiseen. Monet puhelinjärjestelmät käyttävät tätä toimintoa automatisoimalla automaattisen hoitajan kanssa, mutta jotkut yritykset haluavat, että potentiaalisten asiakkaiden ensimmäinen yhteyspiste on elävä ihminen. Toiset voivat olla liian pieniä maksamaan automatisoidusta järjestelmästä ja tarvitsevat sihteeristöään voidakseen hoitaa saapuvat puhelut. Konsolin koko ja monimutkaisuus voivat vaihdella.
Kun puhelu tulee keskuskeskukseen, kuten vastaanottovirkailijan työpöydälle, vastaanottovirkailija voi vastata ja määrittää puhelun luonteen selvittääkseen minne sen on mentävä. Jotkut vastaanottovirkailijat voivat käsitellä peruskysymyksiä poistaakseen puhelut nopeasti, mikä voi vähentää muiden henkilöiden puhelujen kuormitusta. Jos puheluun vastannut henkilö ei pysty käsittelemään sitä, on tarpeen kääntyä puhelinkonsolin puoleen siirtääkseen sen asianmukaisesti.
Palvelukonsoli kertoo vastaanottovirkailijalle, kuka on käytettävissä. Jos joku on vapaa, vastaanottovirkailija voi siirtää puhelun tai sumuttaa kyseisen henkilön toimiston vahvistaakseen, että puhelun siirtäminen on hyväksyttävää. Vastaanottovirkailijat voivat myös siirtää puhelut vastaajaan joko pyynnöstä tai koska joku on varattu. Toinen vaihtoehto on pysäköinti, jossa vastaanottovirkailija asettaa soittajan odottamaan jonon poistumista. Valvontakonsolit voivat myös mahdollistaa sovittamisen kolmisuuntaisiin puheluihin, neuvottelupuheluihin ja niin edelleen.
Historiallisesti valvontakonsolit olivat fyysisiä konsoleja, joissa oli painikkeita vastaanottovirkailijat, joita käytettiin puheluiden siirtämiseen ja muiden muutosten tekemiseen järjestelmään. Jotkut vaativat manuaalista kytkentää, kun taas toiset antoivat teknikon ohjelmoida järjestelmän reitittämään puhelut asianmukaisesti. Nykyaikaiset konsolit ovat usein tietokoneohjelmistoja, joita vastaanottovirkailija voi käyttää puhelinlinjojen ohjaamiseen. Ohjelmisto voi myös ottaa automaation haltuunsa, kun vastaanottovirkailija ei ole käytettävissä tai yritys on suljettu.
Puheluiden nopea ja asianmukainen reititys voi olla tärkeää asiakaspalvelulle. Ihmiset, jotka soittavat yritykseen, voivat odottaa, että joku vastaa ja että live -operaattorit välittävät ne järjestelmän kautta. Puhelinkonsoli luo mekanismin puheluiden käsittelemiseksi mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Siitä voi olla hyötyä myös vastaanottovirkailijalle, jonka on seurattava, kuka on toimistossa ja mitä hän tekee, koska tietokonejärjestelmä voi antaa työntekijöiden asettaa tilan, kuten “lounaalle” tai “kokoukseen”, jonka vastaanottovirkailija voi määrittää, ovatko ihmiset käytettävissä ja milloin.