Interaktiivinen äänivastaus tai IVR on puhelinjärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa useimpien käyttäjien kanssa äänikomentojen kautta. Useimmilla ihmisillä on kokemusta interaktiivisista äänivastausjärjestelmistä yksinkertaisesti soittamalla suureen yritykseen. Kun kustannukset ovat laskeneet, jopa monet pienemmät yritykset alkavat käyttää tekniikkaa.
Kun soitat puhelinkeskukseen, on yleensä melko helppo määrittää, puhutko oikealle henkilölle vai nauhoitetusta viestistä. Jos viesti antaa sinulle vaihtoehtoja, käytät interaktiivista äänivastausjärjestelmää. Kun annat tietoja, saat äänivastauksen.
Useimpia interaktiivisia äänivastausjärjestelmiä käsitellään kahdella tavalla. Joko soittaja syöttää tiedot puhelimen näppäimillä tai äänentunnistusohjelmiston kautta. Jos käytät puhelinnäppäimiä, interaktiivinen äänivastausohjelmisto pystyy määrittämään, mitä näppäintä painetaan käyttämällä kyseisen näppäimen erityistä kaksiäänistä monitaajuutta (DTMF). Jokainen puhelimen näppäin tuottaa korkeataajuisen ja matalataajuisen äänen, eivätkä ne koskaan muutu. Siksi ohjelmiston on helppo tunnistaa, mitä näppäintä painetaan. Yhä useammat yritykset ovat alkaneet käyttää äänentunnistusohjelmistoa näppäimistön sijaan, kun tekniikka tulee edullisemmaksi.
Interaktiivisen puhevastausjärjestelmän edut liittyvät pääasiassa kustannussäästöihin. Soittajat voidaan ohjata tiettyihin paikkoihin tarvitsematta huolehtia vastaanottovirkailijan tai puhelinoperaattorin palkkaamisesta ja maksamisesta – tai ei ainakaan yhtä paljon. Siten jopa kymmenien tuhansien dollarien maksaminen järjestelmästä on halvempaa kuin jatkuva maksaminen jollekulle saman työn tekemisestä vuodesta toiseen. Myös järjestelmät ovat tulossa intuitiivisempia ja pystyvät paremmin ohjaamaan soittajat kiinnostuksen kohteille vaatimatta määrättyjä vastauksia soittajalta.
Interaktiivisilla äänivastausjärjestelmillä on myös joitain haittoja. Monet eivät halua puhua tietokoneille automatisoidun järjestelmän kautta. He puhuvat mieluummin “oikeille ihmisille”. Toisilla saattaa olla puheongelmia, jotka vaikeuttavat puheentunnistusohjelmiston ymmärtämään, mitä he sanovat.
Niille, jotka eivät halua käsitellä interaktiivista äänivastausjärjestelmää, on pari eri vaihtoehtoa. Yleensä “0”:n painaminen muodostaa yhteyden live-operaattoriin. Joskus äänentunnistusjärjestelmissä “edustaja” sanominen ohittaa myös automaattisen järjestelmän. Vaikka nämä strategiat eivät toimi koko ajan, ne toimivat useissa tapauksissa. Huomaa kuitenkin, että vain siksi, että olet yhteydessä elävään henkilöön, ei välttämättä tarkoita, että ongelmasi ratkeaisi nopeammin.