ITIL® -palvelupiste viittaa tietotekniikan (IT) helpdeskiin tai yksittäiseen yhteyspisteeseen käyttäjäongelmissa, jotka toimivat ITIL® -parhaiden käytäntöjen mukaisesti. Tällainen palvelu tunnetaan myös nimellä ITIL® -helpdesk, ja se on yleensä ensimmäinen yhteyspiste, jonka IT -palvelun käyttäjä ottaa yhteyttä IT -osastoon tai palveluntarjoajaan ongelman ilmetessä. ITIL® tarkoittaa IT -infrastruktuurikirjastoa. Se on suosittu lähestymistapa IT -palvelujen hallintaan, joka on peräisin Yhdistyneestä kuningaskunnasta, mutta jota käytetään kaikkialla maailmassa. ITIL® on Yhdistyneen kuningaskunnan Office of Government Commerce (OGC) -yhtiön rekisteröity tavaramerkki.
ITIL® -prosessin suosiman parhaan käytännön lähestymistavan mukaan ITIL® -palvelun helpdeskin tyypilliset tavoitteet ovat yleensä tarjota yksittäinen yhteyspiste (SPOC) käyttäjille ja myöhemmin palauttaa normaalit toiminnot ja palvelu mahdollisimman vähäisellä vaikutuksella käyttäjä tai asiakas. Tämän saavuttamiseksi on yleensä tärkeää dokumentoida liiketoiminnan prioriteetit ja sovitut palvelutasot. ITIL® -palvelupisteen perustamisen motiivi on usein kallis. Hyvin hoidettu ITIL®-palvelupiste voi säästää kokonaiskustannuksissa yhden yhteyspisteen mukavuuden ja IT-ongelmien mahdollisimman tehokkaan käsittelyn ansiosta. Tällaisen neuvontapalvelun avulla IT -palvelu voi usein maksimoida halvemman henkilöstön käytön ja viedä vaikeammat asiat vain kalliisti koulutetuille teknikolle.
ITIL® -palvelupisteitä on monenlaisia, ja ne luokitellaan usein sen mukaan, minkä tason puhelujen käsittely suoritetaan osana helpdesk -roolia. Esimerkiksi puhelinkeskus voi tehdä vain puheluiden kirjaamista ja siirtää kaikki puhelut muille ryhmille ratkaisua ja jatkokäsittelyä varten. Ammattitaitoinen palvelupiste kirjaa todennäköisesti puhelut, lähettää puhelut eteenpäin ratkaisua varten, seuraa tapahtumia ja antaa palautetta käyttäjille. Ammattitaitoisessa palvelupisteessä on todennäköistä, että huoltopalvelutiimi ratkaisee suurimman osan puheluista ja vain monimutkaiset puhelut siirretään toiselle osastolle. Asiantunteva palvelupiste sisältää usein koko tapahtumien hallinnan elinkaaren, ja lähes kaikki puhelut ratkaistaan ITIL® -palvelupisteessä.
Helpdesk -palvelun ITIL® -ohjelmistoprosessi tunnistaa useita menestystekijöitä. Liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeiden selkeän ymmärtämisen tärkeyttä korostetaan voimakkaasti. ITIL® -palvelupisteen tavoitteet ja tavoitteet on määriteltävä selkeästi. Investointeja ja koulutusta ITIL® -palvelupalvelun henkilökunnalle suositellaan myös.