Kannattava asiakas on mikä tahansa asiakas, jonka liiketoiminnan hankkimiseen ja ylläpitoon käytetyt resurssit ylittävät liiketoiminnasta saadut voitot. Sen määrittämiseksi, onko asiakas todella kannattava, on otettava huomioon monia eri tekijöitä, mukaan lukien myyntitoiminnan kustannukset, asiakkaan tuotosta maksetut provisiot sekä asiakaspalvelun ylläpitoon käytetyt palkat, aika ja laitteet ja tukea. Kannattavasta asiakkaasta voi tulla kannattamaton ajan myötä, etenkin tilanteissa, joissa liiketoiminnan volyymi vähenee ja asiakas vaatii enemmän huomiota.
Monet myyjät harkitsevat asiakkaan mahdollista kannattavuutta ennen ensimmäisen yhteydenoton aloittamista. Tämä edellyttää yhteydenoton määrittämistä etukäteen keinona kehittää käsitys siitä, mitä asiakas tarvitsee, tuoton taso, joka voidaan tuottaa, ja mahdollisuus, että asiakas tarvitsee enemmän kuin keskimääräisen määrän hoitoa ja palvelua myynnin jälkeen on suoritettu. Jos odotettu tuotto sijoitetusta ajasta ja resursseista osoittaa, että toimittaja ei tuota juurikaan voittoa suhteen aikana, myyjä on hyvä mahdollisuus olla ottamatta yhteyttä ja keskittyä muihin mahdollisuuksiin.
Jopa uusi asiakas, josta tulee kannattava asiakas, voi lopulta tulla taloudelliseksi velaksi. Useimmiten tämä tapahtuu, kun asiakas ei maksa maksamattomia laskuja tai esittää vaatimuksia, jotka johtavat lisäkustannuksiin tavaroiden tai palvelujen toimittamisesta kyseiselle asiakkaalle. Kun kerran kannattava asiakas ei enää tuota ainakin jonkinlaista tuottoa, palveluntarjoajan on punnittava suhteen katkaisun seuraukset suhteessa sen ylläpitoon ja päätettävä, mikä lähestymistapa on yrityksen pitkän aikavälin edun mukainen.
Suuri osa kannattavan asiakkaan ylläpitämisestä aiheutuvista kustannuksista liittyy laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen. Palveluntarjoajan on tiedettävä, miten käsitellä asiakkaiden valituksia, liittyä asiakkaan käsityksiin tietystä asiasta, ylläpitää asiakaspalvelukeskuksia, joiden avulla asiakas voi saada tietoa tai äänihuolta milloin tahansa, ja yleensä pitää asiakas tyytyväisenä ja edistää asiakasuskollisuutta. Koska parhaat asiakaspalvelutyöt voivat maksaa paljon, on tärkeää varmistaa, että näitä resursseja käyttäviltä asiakkailta saatava tuotto riittää ponnistelun kannattamiseen.
Vaikka asiakkaan tuottaman rahallisen tuoton määrä on suhteellisen helppo määrittää, on toisinaan monimutkaisempaa mitata suhteesta saatuja välillisiä hyötyjä. Esimerkiksi vaikka asiakas ei välttämättä tuota suuria tuloja tilauksistaan, hän mainostaa tarjoajaa ja tuotelinjaa ennakoivasti muille asiakkaille, jotka käyttävät samanlaisia tuotteita. Tämän myynninedistämisen seurauksena näistä yrityksistä tulee lopulta asiakkaita ja ne saavat lisää tuloja. Jos suhde katkeaa, palveluntarjoaja menettää arvokasta suusanallista, mikä voi hidastaa myynnin kasvua merkittävästi.