On olemassa monia malleja, jotka auttavat luokittelemaan ja selittämään asiakastyytyväisyyttä liiketoiminnan alalla. Kano-mallin kehitti japanilainen professori Noriaki Kano 1980-luvulla, ja se erottaa asiakastyytyväisyyden viiteen erilliseen luokkaan tavaroiden tai palvelujen tiettyjen ominaisuuksien perusteella: houkuttelevat ominaisuudet, yksiulotteiset ominaisuudet, pakolliset ominaisuudet, välinpitämättömät ominaisuudet ja käänteisiä ominaisuuksia. Yritykset voivat odottaa vaihtelevaa myyntimenestystä ja toistuvaa liiketoimintaa sen perusteella, mikä näistä ominaisuuksista useimmiten tyydyttää asiakkaitaan.
Suuri osa liiketoiminnasta voidaan järjestää kahteen laajaan luokkaan: markkinointi ja asiakastyytyväisyys. Markkinointi koskee kaikkea sitä, mitä yritykset tekevät myydäkseen ja saadakseen kuluttajat ostamaan tuotteitaan tai palveluitaan. Asiakastyytyväisyys liittyy siihen, mitä yritys tekee pitääkseen asiakkaansa tyytyväisenä myynnin jälkeen, mukaan lukien tuotteiden ylläpito ja tuki. Siihen kuuluu myös tuotteen jatkuva laatu ja yritykset saada asiakkailta toistuvia ostoksia.
Kano -malli poikkesi aiemmista malleista tai kuluttajien käyttäytymisen selityksistä ehdottamalla, että tuotteiden ja palvelujen laatu ja suorituskyky ovat katsojan silmässä. Aikaisempi ajatus ehdotti, että mitä parempi jokainen tuote tai palvelu oli, sitä tyytyväisempi asiakas olisi kyseiseen tuotteeseen tai palveluun. Kano ja hänen kollegansa väittivät, että asiakastyytyväisyys jaetaan viiteen luokkaan ja että jotkin tuoteominaisuudet ovat asiakkaille tärkeämpiä kuin toiset, ja joillakin ei ole väliä yleisen tyytyväisyyden määrittämisessä.
Kano -mallissa houkutteleva laatu ylittää sen, mitä asiakas kohtuudella odottaa tuotteesta olevansa tyytyväinen tuotteeseen, kuten lämpömittari purkitetun juoman puolella. Yksiulotteinen laatu on sellainen, joka tekee asiakkaan tyytyväiseksi, kun se on täytetty, ja tyytymätön, kun se ei täytä sitä, kuten paketti, joka väittää sisältävänsä 25 prosenttia enemmän sisältöä. Pakollisen laadun on oltava läsnä tyytyväisyyden tuottamiseksi, kuten tuoreita tai mätämättömiä ruokia ja juomia. Välinpitämätön laatu ei vaikuta asiakastyytyväisyyteen, ja käänteinen laatu sammuttaa jotkut asiakkaat, kun se on läsnä.
Tuotteen valmistajat ja yritykset käyttävät Kano -mallia tuotteen suunnittelun ja suorituskyvyn arvioimiseen. Yritykset voivat suunnitella tuotteitaan koskevia asiakaskyselyjä Kano -mallin perusteella selvittääkseen, mitkä tuoteominaisuudet vaikuttavat eniten ostopäätöksiin ja tyytyväisyyteen ja mitkä eivät. Näiden tutkimusten tuloksia voidaan käyttää nykyisen tuotesuunnittelun säätämiseen ja tulevien tuotteiden suunnitteluun vaikuttamiseen.