Käyttäjäkokemus on täydellinen reaktio, joka henkilöllä on käytettäessä tuotetta tai palvelua. Käyttäjäkokemuksen mittaaminen voi auttaa yritystä parantamaan tuotteitaan ja palveluitaan paremmin vastaamaan käyttäjän odotuksia, mutta myös auttamaan brändiä kohdistamaan korostamaan esiteltävän hyödyt. Käyttäjäkokemuksen eri alueita ovat tunteet, joita henkilöllä on yritystä ja tuotetta kohtaan, tuotteen helppokäyttöisyys ja tuotteen tai palvelun tehokkuus. Hyvä käyttäjäkokemus saa ihmisen tuntemaan itsensä positiiviseksi yritystä kohtaan, innokkaana käyttämään tuotetta ja luottamaan siihen, että tuote tai palvelu voi jatkuvasti tarjota halutut tulokset.
Yksi alue, jolla käyttäjäkokemusta mitataan huolellisesti, on verkkosivuston suunnittelu ja toteutus. Tekijöiden, kuten helppokäyttöisyyden, mainostettujen palveluiden saatavuuden ja sisällön syvyyden, voidaan katsoa auttavan verkkosivuston parantamisessa, jotta se voi paremmin vastata käyttäjän tarpeisiin. Sivusto, joka tarjoaa käyttäjälle hyvän kokemuksen, todennäköisesti vierailee uudelleen.
Hyvä käyttäjäkokemus voi auttaa yritystä määrittelemään tarjottujen tuotteiden tai palveluiden tuotemerkin. Kun henkilöllä on positiivinen vuorovaikutus yrityksen kanssa, hän todennäköisesti muodostaa luottamussuhteen kyseiseen yritykseen. Tämä tarkoittaa sitä, että jos yrityksen brändi laajennetaan kattamaan muita alueita, käyttäjä luottaa todennäköisemmin yritykseen ja kokeilee uusia tuotteita tai palveluita. Tämä näkyy monissa eri yrityksissä, elintarvikkeiden ja soodan valmistajista tietokone- ja teknologianvalmistajiin.
Huono käyttäjäkokemus voi johtaa yrityksen välittömästi suistumiseen, varsinkin jos yritys on suhteellisen uusi markkinoilla. Tuotteet, kuten mobiililaitteet, verkkosivustot tai laitteet, jotka toimivat huonosti, joilla on hämmentävä käyttöliittymä tai puuttuvat tukitiedot, voivat jättää käyttäjän etsimään toista yritystä. Tämä tyytymättömyys voi myös levitä suusanallisesti ja vahingoittaa entisestään yrityksen brändiä.
Eri yritykset lähestyvät käyttäjäkokemusta eri tavoin. Jotkut yritykset pitävät kokemusta yhtenä kokonaisuutena koko tuotantoprosessissa, kuten ohjelmiston käyttöliittymässä, kun taas toiset käyttävät laajempaa lähestymistapaa ja ottavat useita osastoja hyvän kokemuksen kehittämiseen. Vaikka koko konseptia ympäröi lopulta useita määritelmiä ja juoksevia, subjektiivisia mittareita, ei ole yhtä oikeaa tietä luoda mieleenpainuva kokemus, joka voittaa asiakkaat.