Kohteliaisuusteoria perustuu käsitykseen, että ihmisillä on sosiaalinen minäkuva, jonka he tietoisesti heijastavat ja yrittävät suojella. Tätä itsekuvan tunnetta kutsutaan “kasvoiksi”. Teorian kehittivät tutkijat Penelope Brown ja Stephen C.Levinson vuonna 1978. Se katsoo, että ihmiset käyttävät erilaisia kohteliaisuusstrategioita suojellakseen toisten kasvoja puhuessaan heille. Kohteliaisuusteoriassa on positiiviset ja negatiiviset kasvot. Positiiviset kasvot heijastavat halua saada itsekuvasi muiden hyväksymään. Negatiiviset kasvot ovat osa persoonallisuutta, jota ei haluta pakottaa. Kohteliaisuusstrategiat vaihtelevat sen mukaan, onko henkilö tekemisissä toisen positiivisten vai negatiivisten kasvojen kanssa.
Tilanteissa, joissa kasvot uhkaavat teot voivat syntyä, käytetty kohteliaisuusstrategia riippuu suurelta osin puhujan ja kuuntelijan välisestä suhteesta. Vapaakauppasopimukset ovat joskus väistämättömiä keskustelussa. Kasvoja uhkaava teko voi vahingoittaa puhutun henkilön kasvoja, koska se vastustaa hänen toiveitaan tai tarpeitaan. Vapaakauppasopimus voi olla joko positiivinen tai negatiivinen ja voi vahingoittaa puhujaa tai kuulijaa.
Positiiviset kasvoja uhkaavat teot ovat suora haaste kuuntelijan kasvoille. Ne sisältävät välinpitämättömyyttä kuulijan itsekuvaa kohtaan ja sisältävät esimerkiksi uhkauksia, loukkauksia ja kuuntelijan halventamista. Positiiviseen vapaakauppasopimukseen sisältyy puhe, joka sisältää sosiaalisesti hyväksyttäviä aiheita, kuten seksuaalisia vihjailuja ja rodullisia loukkauksia. Puhuja saattaa myös hämmentää kuulijaa sopimattomilla viittauksilla sukupuoleen, ikään tai asemaan. Puhujan omat kasvot voivat vahingoittua näissä tilanteissa anteeksipyynnön tai henkilökohtaisen heikkouden tunnustamisen välttämättömyyden vuoksi.
Kohteliaisuusteoriassa negatiivisia kasvoja uhkaavia tekoja esiintyy, kun puhuja osuu kuuntelijan kielteisiin kasvoihin. Puhuja vaatii puhuteltavalta suullisen vastauksen tai toiminnan. Negatiiviset vapaakauppasopimukset voivat sisältää kuulijan neuvoja, varoituksia tai pyyntöjä suorittaa tietty toiminto. Se on ristiriitaista siinä mielessä, että joko puhujan kuuntelijan on hyväksyttävä toisen toiveet.
Kohteliaisuusteoria tunnistaa neljä kohteliaisuusstrategiaa, joita puhuja käyttää käsitellessään kuulijaa uhkaavia tekoja. He ovat kaljuja ennätyksellisiä, positiivisia kohteliaisuuksia, negatiivisia kohteliaisuuksia ja ennätyksiä. Käytetty strategia riippuu puhujan ja kuulijan välisestä suhteesta.
Kaljua ennätyksellistä kohteliaisuutta käytetään läheisten, perheen ja ystävien keskuudessa. Se mahdollistaa selkeän puhumisen, joka ei ole käytettävissä muissa tilanteissa, ja huoli toisen kasvoista on vähemmän monimutkainen. Positiivinen kohteliaisuus on strategia, jota käytetään, kun puhuja tuntee ainakin kuuntelijan. Se tunnistaa henkilön tilan ja tunnustaa samalla perehtyneisyyden. Esimerkiksi puhuja, joka on unohtanut lompakkonsa, voi pyytää työtoveriaan lainaamaan rahaa kahville.
Negatiivista kohteliaisuutta käytetään, kun puhujat tietävät häiritsevänsä henkilön aikaa ja haluavat osoittaa kunnioitusta. Henkilön pysäyttäminen kadulla esimerkiksi kysymään ohjeita vaatii kielteistä kohteliaisuutta. Epäsuora kohteliaisuusstrategia sisältää sen, että puhuja pyytää jotain pyytämättä suoraan kuulijaa tekemään sen. Lähestymistapa on arvokkaampi ja asettaa taakan puhujalle. Puhuja voi esimerkiksi kommentoida jotain, joka on tehtävä, eikä pyytää kuulijaa tekemään sen.