Kysymystenhallinta on tyypillisesti tietokoneohjelma tai -sovellus, jota käytetään tehokkaammin hallitsemaan saapuvia kysymyksiä ja vastauksia näihin kysymyksiin verkkosivustolla tai vastaavalla palvelulla. Tätä käytetään tyypillisesti asiakkaiden saapuvien kysymysten vastaanottamiseen, jotka lähetetään sitten asiantuntijoille luotettaviin vastauksiin. Kun kysymykseen on vastattu, kysymys-vastauspari syötetään suureen tietokantaan ja lähetetään takaisin asiakkaalle vastaamaan alkuperäiseen kysymykseen. Kysymysten hallinnan avulla voidaan käyttää tätä tietokantaa nopeasti tulevaisuudessa, jolloin samaan kysymykseen vastaaminen on nopeaa ja helppoa isännälle tai järjestelmänvalvojalle.
Kysymystenhallintaohjelman käyttö on tullut melko yleiseksi aloilla, jotka käsittelevät tietoa ja paljon tulevia kysymyksiä. Esimerkiksi monet kirjastot ovat alkaneet kerätä tietokantoja, joissa on suuri määrä kysymys-vastaus-pareja, jotta tutkimus olisi helpompaa niille, jotka ovat kiinnostuneita eri puolista maailmaa. Tämä prosessi alkaa olennaisesti, kun henkilö lähettää kysymyksen – kysyjää kutsutaan asiakkaana – kysymyksenhallinnalle ja tämä kysymys lähetetään sitten asiantuntijalle vastaamaan. Asiantuntija antaa vastauksen kysymykseen ja lähettää sitten vastauksen takaisin kysymyksen kanssa isännälle, joka ensin sai kysymyksen.
Isäntäjärjestelmä vastaanottaa tämän kysymys-vastaus-pariliitoksen, johon usein kuuluu päiväpäällikkö, joka valvoo kysymyshallintaohjelman meneillään olevia toimintoja, ja järjestelmänvalvojat, jotka valvovat ohjelman teknisiä näkökohtia. Kun tämä on vastaanotettu, se voidaan syöttää laajempaan tietokantaan, jossa on lukuisia kysymys-vastaus-pareja, jotta voidaan luoda resurssi, josta vastauksia voidaan tarjota tulevaisuudessa. Vastaus annetaan sitten alkuperäiselle asiakkaalle, joka kysyi kysymyksen. Tämäntyyppinen kysymyshallinta tarjoaa erittäin skaalautuvan toiminnallisuuden, koska monet käyttäjät voivat esittää saman kysymyksen ja saada nopeasti oikean vastauksen vain yhden kokonaisprosessin perusteella.
Kysymyshallintaohjelmaa voidaan käyttää myös asiakaspalveluympäristöissä, erityisesti teknisen ja asiakastuen avulla verkossa. Kun asiakas esittää kysymyksen, joka on jo kysymyshallintatietokannassa, asiakaspalvelun työntekijä voi nopeasti saada vastauksen ja toimittaa sen asiakkaalle erittäin nopealla toimitusajalla. Tällöin asiakaspalvelun tai teknisen tuen edustajat voivat auttaa asiakkaita nopeammin, parantaa asiakaspalvelukokemusta ja parantaa asiakaspalvelukumppaneiden tuottavuutta. Vastaukset uusiin kysymyksiin voidaan tallentaa tietokantaan jatkuvasti, mikä tarjoaa parempaa ja jatkuvaa tukea sekä työntekijöille että asiakkaille.