Lentoyhtiön asiakaspalvelun edustaja on henkilö, joka auttaa matkustajia kaikessa – lippujen ostamisesta ja lentoja koskevien vastausten saamisesta istumajärjestelyjen valintaan ja erityistarpeiden hallintaan. Tässä asemassa olevan henkilön on huolehdittava siitä, että lentoasiakkaan tarpeet täytetään tehokkaasti. Hänen tehtävänään on myös tehdä matkustaminen lentoyhtiön kanssa ja nousta koneeseen mahdollisimman miellyttäväksi, joten asiakas haluaa jälleen holhota lentoyhtiötä.
Kun henkilö tarvitsee puhelimitse tai henkilökohtaisesti apua lentoyhtiön edustajalta, hän kääntyy usein lentoyhtiön asiakaspalvelun puoleen. Nämä agentit käsittelevät lentoyhtiöasiakkaiden kysymyksiä ja erityisiä pyyntöjä ja voivat myös myydä lippuja. Asiakaspalvelija on tyypillisesti vastuussa siitä, että matkustajapaikkojen pyynnöt täytetään aina kun mahdollista. Hän voi myös käsitellä erikoisaterioita koskevia pyyntöjä ja auttaa matkustajia, jotka haluavat päivityksiä.
Osa tästä työstä sisältää usein erityistarpeita omaavien ihmisten auttamisen. Tämä voi sisältää vammaisten matkustajien tai ilman vanhempiaan matkustavien lasten auttamista. Se voi myös tarkoittaa viettää hieman ylimääräistä aikaa rauhoittaa matkustajia, jotka ovat huolissaan lentämisestä.
Joskus lentoyhtiön asiakaspalvelun edustaja auttaa asiakkaita nousemaan lentokoneisiin. Hän voi tarkistaa matkustajaliput, kun ihmiset valmistautuvat nousemaan ja näyttämään matkustajille, minne heidän on mentävä. Hän voi myös auttaa tarkistamaan matkustamon turvallisuuden ja tekemään tarvittaessa ilmoituksia. Joissakin tapauksissa agentti käsittelee myös matkatavarat lentoyhtiön matkustajille.
Menestyäkseen tässä työssä yksilön tulee olla kekseliäs ja kykenevä pysymään nopeatempoisessa ympäristössä. Hän tarvitsee yleensä hyviä kommunikointi- ja ongelmanratkaisutaitoja. Jotkut lentoyhtiöt odottavat menestyviltä työnhakijoilta myös konekirjoitustaitoja.
Asiakaspalveluehdokkaan ehdokkaan tulee myös olla kärsivällinen ja pystyä pysymään rauhallisena tilanteiden kiristyessä. Jos lentoyhtiön asiakas vihastuu esimerkiksi viivästyneestä lennosta, agentin ei odoteta reagoivan vihaan tai turhautumiseen. Sen sijaan hänen odotetaan normaalisti pysyvän rauhallisena ja kohteliaana kaikessa yhteydenpidossaan lentoyhtiöasiakkaiden kanssa.
Useimmissa tapauksissa henkilö ei tarvitse korkeakoulututkintoa löytääkseen työtä lentoyhtiön asiakaspalvelun edustajana. Sen sijaan hakijat tarvitsevat yleensä lukion tutkintotodistuksen tai vastaavan. Jotkut lentoyhtiöt edellyttävät uusilta agentteilta parin vuoden kokemusta asiakaspalveluun liittyvästä työstä. Monet lentoyhtiöt ovat kuitenkin valmiita kouluttamaan agentteja. Itse asiassa monet lentoyhtiöt tarjoavat maksullista koulutusta, vaikka henkilöllä olisi jo kokemusta asiakaspalvelusta.