Net Promoter on liiketoiminnan hallintatyökalu ja -mittari, joka mittaa yrityksen asiakassuhteita. Tämä mittari, toisin kuin muut monimutkaiset muunnelmat, on yksinkertainen ja sisältää yhden kysymyksen. Tämän jälkeen vastaus tähän kysymykseen ja saadut pisteet lasketaan ja yritys pystyy noutamaan nettopromoottoripisteensä (NPS). Vaikka mittari vaihtelee asteikolla 0-100, on harvinaista, että yritykset saavat 100 ja 50 tai enemmän pidetään onnistuneina. Jotkut markkinoinnin asiantuntijat ovat eri mieltä siitä, onko Net Promoter pätevä ja todistaako se mitään yrityksen kyvystä menestyä.
Asiakkaan uskollisuuden tason ja asiakkaan ja yrityksen välisen suhteen laadun tunteminen on erittäin tärkeää liiketoiminnalle, koska asiakkaiden pitäminen on yksi halvimmista asioista, joita yritys voi tehdä. Net Promoterin avulla yritys tekee vain kyselyn ja kysyy asiakkaalta yhden yksinkertaisen kysymyksen siitä, suosittelisiko tämä asiakas yritystä kollegalleen tai ystävälleen. Asiakasta pyydetään vastaamaan asteikolla 0-10, jolloin 0 tarkoittaa ei ollenkaan ja 10 tarkoittaa ehdottomasti.
Asiakkaiden vastaukset on jaettu kolmeen ryhmään. Niitä, jotka vastaavat 9: llä ja 10: llä, kutsutaan promoottoreiksi, niitä, jotka antavat 7: n ja 8: n, ovat passiivisia, ja niitä, jotka antavat 0: n ja 6: n, ovat vastustajia. Vain promoottoreita ja vastustajia käytetään NPS: n laskemiseen, mutta passiivisten lukumäärän suuri määrä voi merkitä liiketoiminnan luhistumista. Kokonaispromoottorien prosenttiosuus vähennetään vastustajien prosenttiosuudesta saadakseen lopputuloksen, joka on 0–100, ja 100 tarkoittaa, että asiakkailla on erittäin suuri uskollisuus yritystä kohtaan.
Vaikka 100 on halutuin Net Promoter Score, sitä on uskomattoman epätodennäköistä saada eikä sen pitäisi olla kyselyn keskipisteenä. Pisteitä 50–80 pidetään keskiarvon yläpuolella, ja tällä alueella pisteitä ansaitsevalla yrityksellä uskotaan olevan suuri kasvupotentiaali. Jopa 20-30 pistettä pidetään hyvänä, vaikka se osoittaa, että liiketoiminnan on alettava keskittyä asiakassuhteisiin. Vain pisteillä 5–10 yritystä pidetään vaarassa romahtaa.
Net Promoter keskittyy vain yhteen kysymykseen – joka on yleisesti muissa asiakassuhdemittareissa – jotkut markkinoinnin asiantuntijat eivät pidä tätä kelvollisena tai ainutlaatuisena mittarina yrityksille. Toinen ongelma on, jos yritys on sosiaalisen leimautumisen, kuten savukeyrityksen, negatiivisella puolella, niin mittari voi näyttää tyhjältä. Markkinoinnin asiantuntijat ovat suorittaneet monia testejä, joista osa on havainnut, että Net Promoterilla ei ole mitään tekemistä liiketoiminnan menestyksen kanssa. toiset ovat havainneet päinvastaisen.