Offshore -puhelinkeskus on eräänlainen ulkoistaminen, jossa yritys työllistää ihmisiä toisessa maassa hoitamaan asiakastukea tai huoltopuheluita. Yhdysvalloissa monet yritykset, jotka myyvät atk -tuotteita tai -palveluja offshore -palveluissa. Hyöty yritykselle on säästöjä – on halvempaa vuokrata yritys Yhdysvaltojen ulkopuolelta puheluiden hoitamiseen kuin valtiollisen teknisen henkilöstön palkkaaminen. Monet asiakkaat kuitenkin huomaavat, että se voi olla turhauttavaa kokemusta yrittäessään saada tekniset ongelmat ratkaistua.
Joskus kutsutaan “seuraa aurinkopalveluja”, offshore-ulkoistamisen käyttäminen on kustannustehokas tapa yritykselle saada ympärivuorokautinen tuki asiakkaiden saataville erittäin kilpailluilla markkinoilla. Säästöt yleiskustannuksissa voivat nousta 24 prosenttiin verrattuna samojen palvelujen tarjoamiseen kotimaassa. Offshore-puhelinkeskuksen etuna on myös se, että se voi tarjota monikielistä tukea monille asiakkaille, jotka eivät puhu englantia.
Mahdollinen haittapuoli on, että yrityksen on luotettava kolmanteen osapuoleen asiakkaidensa käsittelyssä. Väitetään, että offshore -puhelinkeskuksen työntekijöillä on vähemmän panosta asiakastyytyväisyyteen kuin yrityksellä, jolla he työskentelevät. Brändi-uskollisuus perustuu markkinointiin ja tuotetyytyväisyyteen, ja tehoton asiakaspalvelu, ulkoistettu tai oma, voi helposti tuhota tämän sijoituksen. Jotkut puhelinkeskuksen tarjoajat huomauttavat, että tästä syystä ja toiset, parhaat ulkoistusmaat ovat ne maat, jotka ovat kulttuurin mukaisia yrityksen perusmaan kanssa.
Asiakkaan näkökulmasta ainakin tekniikan maailmassa offshore -puhelinkeskuksia pidetään yleensä epäedullisina. Liian usein se tarkoittaa yrittämistä kommunikoida jonkun kanssa, jota asiakas ei voi helposti ymmärtää. Mikä vielä pahempaa, se tarkoittaa yleensä myös rote -vastausten saamista “cue card” -tyyppisestä vianetsintäjärjestelmästä. Jos näin on, siirry kohtaan A. Jos tämä, siirry kohtaan B… Ei ole harvinaista, että teknistä apua tarjoava henkilö tietää vähän tai ei lainkaan tuotteesta tai järjestelmästä, josta asiakas soittaa, ja seuraa yksinkertaisesti opas. Vaikka tämä lähestymistapa voi vastata hyvin peruskysymyksiin, edistynyt tuki tuotteen tai palvelun henkilökohtaisen kokemuksen kautta tyypillisesti puuttuu.
Joitakin maita, jotka tarjoavat offshore -puhelinkeskuksia Yhdysvaltoihin, ovat Panama, Filippiinit ja Intia. Monet yhdysvaltalaiset yritykset hyödyntävät näitä puhelinkeskuksia, ja jotkut teollisuudenalat pitävät sitä paremmin sopivana kuin toiset. Jos olet kiinnostunut etsimään tätä yrityksesi liiketoimintaratkaisua, monet menestyvät palveluntarjoajat löytyvät verkosta.