Palvelun laatu on laaja termi, jota käytetään sekä asiakaspalvelun arvioinnissa että teknologian arvioinnissa. Molemmissa sovelluksissa se liittyy virheiden esiintyvyyden mittaamiseen prosessissa, joka johtaa ongelmien luomiseen loppukäyttäjälle. Arvioinnin tavoitteena on minimoida siirto -ongelmien esiintyvyys ja mahdolliset virhetasot.
Asiakaspalvelun kannalta palvelun laatua (QoS) mitataan usein asioilla, joilla on suora vaikutus asiakkaan kokemukseen. Tästä näkökulmasta tarkastellaan vain tapahtumia, joilla on negatiivinen vaikutus asiakkaan vastaanottamiin tavaroihin ja palveluihin. Monet yritykset pyrkivät luomaan mahdollisimman pienen prosenttiosuuden asiakasvaikutuksista. Yleensä monien toimialojen yritykset pyrkivät saamaan 2% tai vähemmän virhetasoa osana asiakaspalvelustrategiaansa.
Laadun arvioiminen tällä tavalla ei tarkoita, että yritykset eivät puutu sisäisiin ongelmiin, jotka eivät vielä vaikuta asiakkaisiin. Yritykset arvioivat usein valmistus- ja toimitusprosessin jokaista vaihetta toivoen löytävänsä keinoja tehostaa toimintoja kustannusten minimoimiseksi ja silti toimittaa tuotteita asiakkaille ajoissa. Tästä näkökulmasta yritykset pyrkivät poistamaan ongelmat ennen kuin heillä on mahdollisuus johtaa asiakasvaikutuksiin.
Teknisesti palvelun laatu liittyy yleensä eri järjestelmien tehokkaaseen toimintaan. Tämän lähestymistavan idea on tunnistaa mahdolliset tiedonsiirtoon liittyvät ongelmat koko prosessin aikana. Tämä voi johtaa menettelyjen säätämiseen tai ohjelmistojen ja koodin mukauttamiseen halutun vaikutuksen saavuttamiseksi samalla, kun käytettävissä olevia resursseja käytetään tehokkaammin.
Loppukäyttäjät osallistuvat usein yrityksen tarjoaman palvelun laadun arviointiin, ja asiakkaat voivat vastata asiakaspalvelukyselyihin ja kyselyihin osana arviointiprosessia. Yrityksen sisällä työntekijät ja muut, jotka ovat kiinnostuneita organisaation menestyksestä, voivat osallistua eri järjestelmien arviointeihin ja tarjota tietoa yrityksen toiminnassa käytettävän tekniikan helppokäyttöisyydestä, nopeudesta ja yleisestä tarkkuudesta. Molemmissa tapauksissa tavoitteena on varmistaa, että laatu pidetään korkeimmalla mahdollisella tasolla.