Palvelunhallinta on käytäntö, jonka tarkoituksena on parantaa yrityksen asiakaspalveluprosesseja. Se on kattava prosessi, joka räätälöi asiakaskokemuksen siitä hetkestä, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, kunnes asiakas on tyytyväinen tapahtumaan. Osa asiakaskokemuksesta voi sisältää ostoksia, laskutusta ja vianetsintää. Yksi palvelunhallinnan tärkeimmistä osista on palveluvirheiden tai virheiden välttäminen.
Asiakaspalvelu ei ole vain puhumista asiakkaiden kanssa puhelimessa tai auttaa heitä palauttamaan kaupassa. Se sisältää kaikki yrityksen ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen koordinoinnin näkökohdat, mukaan lukien ostokokemus, laskutus ja yrityksen verkkosivusto. Epämiellyttävät asiakaspalvelukokemukset voivat estää asiakkaita tekemästä toistuvia ostoksia ja saada heidät tekemään kauppaa kilpailijoiden kanssa.
Huonon palvelunhallinnan seurauksia voivat olla huono palvelun suorituskyky, korkeat palvelukustannukset tai lisääntyneet virheet, jotka johtavat asiakaspalvelun vaatimuksiin. Tehokas palvelunhallinta koko yrityksessä voi auttaa pitämään asiakaspalvelupyynnöt alhaalla vähentämällä virheitä, jotka johtavat asiakaskontaktiin. Asiakas, jolla on ongelmia laskutuksessa, saattaa joutua ottamaan yhteyttä yritykseen huoltoa varten laskutusongelman korjaamiseksi. Jos laskutuspalveluun liittyvä ongelma olisi ratkaistu ennen virhettä, yrityksen ei olisi tarvinnut maksaa kustannuksia, jotka auttaisivat asiakasta korjaamaan ongelman.
Palvelupäälliköt ovat usein vastuussa projektin palveluasioista, joihin monet muut johtajat osallistuvat. Tämä voi johtaa palveluystävällisempien ominaisuuksien leikkaamiseen muiden etujen, kuten budjetin, hyväksi. Näissä tapauksissa palvelupäällikön vastuulla on pysyä paikallaan tärkeissä palveluun liittyvissä asioissa, jotta budjettileikkaukset eivät vaikuta asiakaskokemukseen tavalla, joka voi vahingoittaa yritystä. Jos esimerkiksi online -postitusyrityksen markkinointitiimi suunnittelee harhaanjohtavan mainoskampanjan myynnin lisäämiseksi, palvelupäällikkö vastustaa harhaanjohtavaa mainoskampanjaa positiivisen asiakaskokemuksen edistämiseksi.
Usein unohdettu osa palvelunhallintaa on inventaario. Kun yrityksellä on varastot käsillä, se voi tarjota tuotteen tai palvelun nopeammin kuin yritys, joka joutuu tilaamaan tuotteen. Tuotekorjauksen asiakaspalvelun palvelunhallinta edellyttää myös tarkkaa varaston seurantaa. Tarvittavien korjausosien pitäminen käsillä voi tarkoittaa, että huolto -organisaatio voi korjata vialliset tuotteet nopeasti, mutta se tarkoittaa myös sitä, että yrityksen on maksettava varaston säilyttäminen ja ylläpito. Tämä tekee tasapainoisesta varastosta tärkeän osan kustannusten alentamisesta palvelunhallinnassa.